一把钥匙，意味着什么？在2017 LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛上播放的根据现实事例拍摄的感动视频中，故事的主人公为了获得代表客户信任的“一把钥匙”，不断学习LEXUS雷克萨斯“以心至诚的待客之道”，为客户着想，为客户提供感动服务。“现在，我拥有了很多把钥匙。”视频的镜头落在墙上那一把把钥匙上，每一把钥匙都对应了一位客户的心锁，赢得了钥匙，就等于是赢得了客户的信任。
感动视频中主人公在售后服务工作中的努力与成长，是从感性的层面带人们感受雷克萨斯“以心至诚的待客之道”。而2017 LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛决赛赛场，则让人们看到从全国173家LEXUS雷克萨斯经销商中决选出的13名售后服务精英，以精湛的技能和见微知著的服务意识，对“以心至诚的待客之道”的生动诠释。
人才培养，环环相扣
2017LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛 抢答环节
作为这一豪华品牌培养和选拔售后服务人才的重要平台，LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛已连续举办7年，激励售后服务人员交流至诚服务之道，实现共同进步，进而将优质服务传递给更多客户。
2017 LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛于今年4月启动，近半年的时间，选手们历经重重严格、专业的选拔环节，以优秀的表现诠释了这个品牌融汇情感与智慧的豪华服务理念。
2017LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛颁奖典礼
9月22日决赛上，LEXUS雷克萨斯以更为严苛的标准，从理论知识到实际操作，对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面的检验。最终，来自广州中升的高栋、北京博瑞的周木林以及南昌和凌的衷志兵凭借优异的表现分别摘得冠、亚、季军，而来自天津和凌的刘彬、重庆和凌的刘欣以及杭州凌通的周婷则分别斩获LEXUS雷克萨斯迅智奖、顾客关怀奖和现场人气奖。
2017LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛冠军得主——广州中升高栋
据悉，LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛仅是LEXUS雷克萨斯“金字塔”式人才培养体系中的一环。在这个环环相扣的人才培养体系中，处于基础地位的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，LEXUS雷克萨斯与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才；处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛，代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水平，冠军选手还将代表雷克萨斯中国参加在日本举行的年度冠军颁奖典礼，与全球其他地区的售后服务精英共同交流服务理念。
正确+亲切=信赖
提到LEXUS雷克萨斯的售后服务，就不能忽略该品牌的“3S精神”，即通过正确（SEIKAKU）和亲切（SHINSETSU）的服务，赢得顾客的信赖（SHINRAI）。其中，这种“金字塔”式的人才培养体系为LEXUS雷克萨斯源源不断地培养了出色的售后服务人才，奠定了该品牌在激烈的市场竞争中的立足之本。而从经销商层面，LEXUS雷克萨斯则通过开展经销商售后巡访活动、完善售后评价体系等举措，帮助经销商提升服务意识。
2017LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛现场
为了提升维修过程中的客户满意度，LEXUS雷克萨斯推出了一次性修复（FIR）服务，也就是在顾客满意的时间内，初次维修就完全修复顾客的车辆，让顾客省心、省时、省钱。同时，该品牌还推出了精致保养•享迅捷（EM）服务，即客户只需提前预约，60分钟内即可完成包括更换机油和机滤在内的全套保养检查服务。为了不断提升经销商的零件运营水平，LEXUS雷克萨斯中国启动了新的经销商零件资质认定计划。目前，除部分边远地区外，这家豪华汽车制造商在全国均可实现48小时内零件到货。
在LEXUS雷克萨斯的售后服务中，为人称道的是该品牌超长时间的免费保修保养政策——汽油动力车型可享4年或10万公里的免费保修保养，智•混动车型可享6年或15万公里的免费保修保养。还想更长？去年，LEXUS雷克萨斯品牌延保项目正式在中国落地。今年1月至8月，就有超过6000位新车及质保期内的车主，选择了该延保产品。
超越期待的服务
2017LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛现场
LEXUS雷克萨斯超越期待的服务是对每一位顾客体察入微的关爱，这种服务不仅在4S店内，也渗透到了顾客的生活中。该品牌的特别关爱活动针对各类自然灾害，向顾客第一时间送上来自LEXUS雷克萨斯的关爱。在今年夏季的暴雨、台风灾害期间，LEXUS雷克萨斯中国先后4次启动特别关爱活动，给遭受损失的顾客带来温暖，具体措施包括为他们提供免费的空调洗涤、车内除臭除菌以及维修后特别跟进关怀、免费检查等服务。
此外，LEXUS雷克萨斯中国为了推动经销商开展自主改善活动，每年都会组织全国经销商参与顾客满意度改善大会，激励经销商为提升顾客满意度而努力。为了强化顾客关系维系、提升顾客用车便利，LEXUS雷克萨斯中国通过e-LEXUS CLUB为顾客提供涵盖车辆全生命周期的一站式服务，还开发了一套电子说明工具，为顾客展示该品牌的免费保修保养服务和其他活动、产品与服务。
LEXUS雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生致辞
在本届售后服务技能大赛的现场，LEXUS雷克萨斯中国副总经理永田和彦表示：“为客户提供品质卓越的产品与尊崇的服务，是我们不变的承诺。2017年是LEXUS雷克萨斯品牌新篇章的开元之年，伴随着全新品牌口号‘领未见•探非凡’的发布，我们将和全国的经销商服务团队一起，以至诚之心，为中国消费者带来亲切感动、超越期待的服务体验。”
