汽车行业被一句蠢话危害多年，这句蠢话叫“顾客就是上帝”。带来的后果之一便是汽车行业发展初期时的服务设计走上歪路，给后面的新进入者开了一个只升不降的坏头，比如维修等待的饭点时间必须提供免费而且优质的午餐，比如维修保养完毕必得享受免费且彻底的车辆清洗，从车主身上只赚5块钱，却设计了成本为10块钱的服务。
作者丨新华信副总裁 金永生
走偏的早期市场教育让一些心思不纯的用户学会了得寸进尺，厂商最终发现欲壑难填，不堪其负，但已经难走回头路。后果之二则是不少厂商的顾客满意度调查得分已经逼近满分，但厂商仍不知疲倦执念于追求“全体满分”。这种脱离实际和不加克制的“求全”、“求满”，最终带来的危害不但是“为了满分而获取满分”的作弊技术层出不穷，也让调查所得的顾客满意度与用户内心的真实评价之间的脱节程度愈来愈大。
有句戏言反驳得好：“要是每个顾客都是上帝的话，那天堂的门槛儿也太低了“，说的就是这个道理。那，什么样的顾客才配做你的上帝？
▎必是那些知道买卖双方之间只做等价交换的顾客
回到汽车行业的案例，车企在经销商的网点选建上一贯追求基建高标准和模式单一4S化，这种喜好经久未变，年年岁岁人不同，但岁岁年年花相似，几近成为行业毒瘤。一线强势车企如此，二三线车企也长期效仿，但这种效仿却在今年撞上了南墙。
来自我们对终端的走访，今年一些一线合资车企的新店选建以及二三线合资车企的网点翻新进度明显受阻，原因在于这些车企仍然提出了远远超出经销商投资回报率的建店标准和建店模式。比如不能低于1000万投资额、占地不能小于2000平方米，再比如销售售后不能分离所以展厅不能拆分出来开到市中心去，售后维修保养和钣喷业务不能分离所以维修保养工位无法分解成众多小单元转型社区店业态等等。
车企的这种任性无疑被今年大面积的经销商不盈利打脸，道理其实很简单，不等价交换必难持久，也必不心甘情愿，一俟时局逆转就定会被加倍索回。
所以这些不懂得等价交换的厂商，不是投资人的上帝就很自然而然了。
▎必是那些知道买卖双方之间人格平等，需要互相尊重的顾客
之前听过一个滴滴的故事很好，说的是一个滴滴男司机和女乘客的故事。这个女乘客刚刚骨折伤愈出院，但仍拄着拐杖，还背个大包，行动十分不便。司机把乘客送达地点后发现，乘客的住处在一栋没有电梯的旧公房六楼。司机明显察觉到了乘客的难色，而对方又是单身一人的女性，所以司机以一种友好尊重的语气问道：“您如果不尴尬的话，我来背您上楼吧。”乘客十分感激，欣然接受，事后也给滴滴专门发了感谢信。
但也有属于反面案例的故事，同样出自滴滴，不过更多是由乘客“贡献”而来。随着定位技术的发展，门到门接送成为滴滴难以回避的标准服务要求，而在一些老旧小区，道路狭窄，亦停放众多车辆，滴滴司机驾车进出其实十分不便。但一部分乘客却对此当透明，步行一小段路就可以从楼下到小区门口的主干路或从小区门口走到楼下，却偏要司机到楼下接或送达楼下，少数这类乘客“我花钱我就是爷”的劣根心理常常引来司机的不满，但目前乘客的评价影响力大于司机的评价影响力背景下，更多的时候司机只能选择委曲求全。
但一处过度谦卑，必从另一处通过过度傲慢给扳回来，最终服务者群体和被服务者群体都觉得憋屈。所以忽视人格平等、互相尊重对服务质量的根本保障也算滴滴体系设计上的一个显著缺陷。
▎必是那些知道买卖双方之间也是人以群分，不将就，懂得择木而栖的顾客
每个顾客都是你的上帝吗？事实肯定不是，因为有这样一句老话“物以类聚，人以群分”，弱水虽有三千，但这个世界上与你对路的却只有其中一勺或几勺，买方对卖方和卖方对买方其实都是如此，适合你的永远不会是全部。
中国汽车市场发展到今天仍不得不承认的一个现实是，消费者已然拥有强大话语权但消费心理却还普遍不成熟，同时虽然消费心理不成熟但不同消费群体之间的区分性又很大。想象一下这是什么画面，就好像面对一群初试新蹄、个体之间口味差异显著同时拥有巨大踩踏能力的野马，如何套牢适合于自己交往的那个类群将是件极考验技术和运气的事情。
所以，现在的顾客一方面已经不愿再与其他类群的顾客混杂在一起，反而希望你为其屏蔽开，另一方面你若不管对面的是哪个类群而闭着眼睛贴上去的话，等待你热脸的十有八九可能是张冷屁股。就像“你栽树为迎客，客择你木而栖“一样，好的客我关系其实是宾主双方双向选择、良性互动才能形成的，只有迎面向你围过来的才是属于你的春风，也只有拂到你的脸才是春风的原意。
所以如果再有人问：什么样的顾客才配做你的上帝？你可以这么回答：懂得等价索取，懂得尊重和感恩，懂得匹配选择的才是！
作者：金永生
新华信国际信息咨询（北京）有限公司副总裁，《童济仁汽车评论》专栏作者。
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(文章来源：童济仁)
