新浪汽车讯 以“创新·变革”为主题的2016北京国际车展于4月25日开幕， 新浪汽车派出强大阵容报道本届车展，同时，来自德勤、百分点、威尔森、HCR等专业分析公司的专家担纲主持人，邀请各汽车集团领袖、企业高管及业内知名人士做客新浪汽车北京车展直播间，就企业战略、行业话题、热点车型、车展现场等网友感兴趣的话题做出深度解读。本场嘉宾为林肯中国网络及客户体验总经理刘继升，以下为访谈实录。
主持人：新浪网友大家好，今天我们是在2016北京车展的现场，今天我们非常高兴邀请到了林肯中国网络及客户体验总经理刘继升先生，我是本场的主持人，大数据百分点的张一帆，非常高兴认识刘总，我们知道在这次车展中，林肯推出了中大型豪华轿车全新林肯 Continental，这款车型您能帮我们介绍一下吗？
刘继升：林肯中国在进来中国的时候，也就是在20个月前，我们就跟中国豪华车消费者宣布，在2016年年底前引进5款产品，这20个月以来我们已经陆续推出中型豪华轿车全新改款林肯MKZ，中型豪华SUV林肯MKC，MKX以及全尺寸的林肯Navigator，现在这一款全新林肯 Continental是一个中大型豪华轿车。通过Continental的上市，我们就实现了最早对中国豪华车市场的承诺，五款全新产品。Continental一直是林肯最重要的车型，在最近几十年，大家对于Continental有很多美好回忆，以前Continental是我们所谓超级有钱人买的车，所以透过这一台车，我们希望让大家更快知道，透过五台车，我们可以有效的涵盖豪华车80%的细分市场，更多消费者可以更快接触到林肯，选到他要的车。这一台车有几个很重要的特点，第一个我们配备了两个动力配置，一个2.0，一个3.0，3.0的部分有双涡轮增压，。它前面看起来是更霸气，更一体成形，里面内饰的部分非常豪华，整个座椅用头等舱的概念去设计，不管是驾驶座、后座，其实让消费者坐进去不太想出来，空间很大，里面很豪华，包括一直有30向调节功能的的尊享全体感座椅，这些配置旨在达到用科技去服务人的理念，例如说在行进间，如果你因为任何的疲劳或分心，车子产生偏移，其实系统都会帮助你把他倒回来，包括一些行人侦测，制动功能等，这一台车会有效满足目前日益在增大的中大型豪华车车主们的需求。
主持人：太好了，你看林肯作为福特的旗下唯一一个豪华车品牌，从2014年进入中国市场，到现在加上林肯Continental一共有了五款车型，之前一年里有四款，重返一年销量情况如何，是不是达到了咱们林肯的预期？
刘继升：事实上林肯目前已经是越来越独立了，在旗下整个运作都是分开的，当初在进来之前，我们就希望我们作为中国豪华车市场里面很重要一员。当初当然有一些设定的目标，而去年是完全超过我们的预期的。我们如果看中国豪华车市场发展，过去豪华车品牌如果要达到第一个一万台，通常要三到四年，而林肯中国去年一年就卖了11630台，是在第一个完全销售年就突破一万台的第一个豪华车品牌。我们在经销商网点上，去年我们总共交出33个经销商网点，而原本目标事实上只有25个。很多经销商发现，我们带来的一个消费者体验事实上可以有效的跟消费者做互动，消费者反映也很热烈，所以布点的速度超过大家的想象，今年年底前可以达到60个，在50个以上的城市都有布局。所以，在去年的销售层级公布之后我们都非常满意，今年第一季已经卖了5500台车了，今年市场已经超过去年前三季的总和，所以其实我蛮有信心的，今年林肯应该会是中国豪华车成长最多的品牌。
主持人：非常好，听到咱们林肯的成绩，我也觉得非常的欣喜，事实上我们其实再纵观整个豪华车市场的时候，在中国现在出现的情况并不是爆发性的增长，是一个增长速度开始减缓，几乎已经成为一个新常态，在市场情况下林肯做了什么动作，做了什么差异化市场的布局，发生了什么样的影响？
刘继升：这个问题非常好，我想在今年2016豪华车市场应该会是个别的表现，当然感觉上整个成长速度不如以往喷井式的增长，只是个别车在表现。我们的布局第一个就是强化我们的产品线，所以透过三款SUV，包括今年两款轿车。，第二个是透过经销商网点的布建，使得更多消费者可以接触到林肯，第三个透过完整的一年，有一些消费者对林肯已经有很好的好感，加之去年第四季以后，我们陆续发表MKX、Navigator，还有跟现在的Continental，今年MKZ，会助消费者更好地选择。林肯一直很自豪，进来中国带着一个体验林肯之道，希望在豪华车消费者购买过程中，提供他们一个好的体验，过去我们有注意到，很多人在买豪华车车子的时候，感觉他买的产品是一个豪华车，可是过程并不是豪华的，有点像你去菜市场买一个高端的品牌。很多人也发现，好像我在买豪华车过程中，我唯一能做的就是谈价钱，他不跟我谈生活体验，不跟我谈车子可以给他带来多大方便，这对我们林肯来讲都不是对的事情，所以整个林肯中国这次在发展上，我们认为目前的成绩绝大部分，因为我们专注消费者体验上的经营，让他们发现说，原来我努力那么多年，赚的这些钱去购买一个豪华车，应该受到这样的待遇，这就是林肯之道，希望每个跟林肯做生意的个人甚至消费者，买完车并不是一个交易的结束，而是关系的开始，所以从他进来我们店里第一刻到他签约，到他接下来每次走进来我们店里，不管做保养，还是只是进来聊聊天，甚至再来跟您约着两个人一起喝咖啡，然后走出去，我们希望这个体验是完好的。
我举个例子，有一些消费者之前曾经刚好在展厅里面，他说你们林肯好像不太会做生意，这么大的展厅，怎么这么少地方放车子，我说我们在这里做豪华车不追求平效，我们在这里追求是体验，目前37个4S店，我们都规范不得超过30%的面积放车，大部分的面积放在给客户提供体验的部分，例如说休息区，我们希望消费者回到这里就像回到家里来，假设是300平米，会有270平米放客厅，或者270平米放卧室，你肯定会有一个平衡的配置。对我们来讲展车的部分当然要摆，可是要让所有消费者在里面是舒服的环境，他进来是没有压力的，所以我们有一个车主是画家，他说我可不可以在你们展厅办画展，我说当然可以，很多艺术家说你们展厅怎么这么漂亮，相信您也知道，中国很多卖车的地方都是汽车城，所以他们看完我们去隔壁其它豪华品牌去看，会觉得隔壁的都好像没有营造出那个高级感觉，甚至很像卖场。所以，对我们来讲豪华应该是提供这些体验，我们更专于的提供这些重要的体验，因为我们认为这对消费者是一种尊重，通过林肯之道，我们去年的成绩有目共睹，我们今年持续用这样一个方式，希望消费者体验会超过他本来的设定，也因为我们提供的体验会让他觉得，原来买车应该是这样，原来豪华应该是这样，希望这个标准在我们帮他建立之后，他会长期跟林肯合作。
主持人：我真的很相信，这样的体验一定会对于消费者本身的购买行为产生很大的帮助，确实让我们觉得非常惊讶的。我不知道在您看，我们在现在2016年的规划，有60家可能未来有80家的林肯中心，但是我们如何看待中国的市场，第一中国的市场需求毕竟跟北美的需求还是有差别，这是其一，其二，中国消费者的偏好，我们可以感受到，他们的需求跟北美市场不太一样，不知道你们在从引进车型也好，还是从整个长期的规划也好，有没有这方面的打算或者考量？
刘继升：事实上虽然林肯是一个美国进口品牌，但是您刚才讲了一个很重要的特点，中国消费者跟美国消费者不太一样，中国消费者相对年轻，有自己的想法，所以其实现在整个林肯在很多包括产品开发，包括流程的设计，大量采用了中国元素。事实上林肯中国现在有更多的影响力，影响美国总部决策，例如说“林肯之道”，“林肯之道”在中国的发展，美国团队也派很多人来研究林肯之道是怎么执行的才可以获得这么多消费者认同。这些不仅仅在中国引起一些讨论，在美国事实上引起非常非常多的讨论，这个影响事实上是蛮大的。我们发现中国消费者虽然年轻，可是事业很有成，所以他们有更多自己的想法，可是经过我们不断的讨论，我们发展出来“林肯之道”，希望是提供多对一的服务，这个让他们觉得很棒。所以未来在很多产品配置上，现在中国政府的政策制定以及中国消费者的偏好，都大幅的影响我们在整个未来全球林肯的产品设计。
主持人：太棒了，在我们这次采访的最后，我们的传统环节，叫老总问老总，首先我们刚刚接到之前那位被采访的广汽乘用车副总经理、广汽乘用车新能源分公司总经理古惠南先生给您提出的问题，问题是林肯如何确保进口车型售后服务品质？
刘继升：这是一个好问题，事实上我们对这块非常的专心，也非常专注要解决这个问题，所以林肯从一开始就做了一个比较不一样的事情，我们特别设立一个林肯学院，目前所有4S店所有从业人员，从保安、阿姨一直到总经理，都需要透过林肯学院的训练，中国因为有很多不同级别的城市，一线二线三线四线五线，人员流动是快速的，过去做生意模式是我东西赶快弄一弄就给你了，问题短暂的解决就好，可“林肯之道”，因为一直强调是长期性的东西，你不能今天头痛，把头痛医好了，明天又手痛了。其实这种理念跟传统有很大的差异，所以目前所有从业人员在上岗之前必须到上海林肯学院接受训练，这七天我们会把林肯所有的配置教授给从业人员，就连打扫阿姨都要，为什么？因为如果客户在看车的时候，你过去一直擦车，你会打扰到他整个务谈的过程。林肯学院模拟就是一个4S的概念，包括维修间在内，每一款车在上岗之前都要在那儿经过受训，拿到证书才能上岗，我们希望这样有效控管整个品质。目前我们对此相当满意，而对于售后服务还有一个很重要的观点，也是我们在之前进入中国市场的时候，很多消费者都想要看车前看技师怎么样修车，我们通过很多的调研发现，这是因为他们不相信技师会好好修他的车，或者担心技师会把他的零件偷换，所以我们做了一个事情，我们在维修间维修过程之中去拍摄录影，让客户在休息区就可以看到技师直播怎么修车，大部分消费者看一两分钟就满意了，他觉得只要你给我放录影出来，就不会做偷鸡摸狗的事情，通过这个环节也让技师知道，他的一举一动有被注意的，所以目前来讲消费者对我们的维修品质也是相当满意的。
主持人：非常感谢刘总的介绍，我们也是老总问老总的环节还得继续，下面受访者是乐视超级汽车联合创始人全球副董事长丁磊，您最想问丁总的问题是什么？
刘继升：丁总是业界老前辈了，我一直也很好奇，也想问问看丁总，汽车是一个百年产业，很多的技术是透过非常细的环节去做出来，而互联网新兴的企业，当然有很多的愿景，希望在汽车这个人类最常使用的工具上获得经验，作为一个新兴的加入者，丁总会有什么诀窍，可以把汽车业这么复杂的工艺，对安全关注度非常高的产业做好？我非常有兴趣想知道他的信心以及秘诀来自于哪里。
主持人：非常感谢刘总。
刘继升：谢谢您，谢谢。
