315调查|诡辩术：究竟是林肯之道还是“临坑”之道

林肯在刚推出“林肯之道”战略的时候，笔者就曾经断言，这样的战略对于提升中国市场的销量起不到根本上的作用。原因有二，首先，“林肯之道”战略的核心并不是以客户为本；其次，林肯的产品质量被其华丽的外观所“蒙蔽”，这是其品牌无法与BBA竞争和丢失北方市场销量的重要原因。

315前夕，微博大数据跑出来汽车投诉及汽车质量问题林肯居然名列前茅。带着这样的疑问笔者调查走访了数十位林肯车主，得到了比较多的回复就是，“这车的小毛病太多”，“车门边缘装饰条不在一个水平线上”，“车尾灯轮廓不平整、进进出出”；“内饰开胶、裂缝的问题比较明显”。

当然，对于这样的毛病，车主们也发扬了中国消费者一概的阿Q精神，耗不起时间成本为由，自己解决了。不在一条水平线，那我就不看；车灯不平整，只要还亮就行；开胶、裂缝，我们有国产精英品牌502应对。还有中控和挡风玻璃中间的异响通病，4S店终于有了彻底根治的方法，夹上一块小海绵，不仅可以解决异响，还能吸附水汽，一举两得，广大车主们，林肯车终于不“感冒”了。

不过，作为一名汽车媒体从业者，笔者带着收集到的问题来到林肯位于海淀区巨山路的4S店，销售人员客气而友好的回答了这些疑问，“进口车都这样。”        “任何车都有问题。”

对于一般性“小问题”，还有“套”路可言，但是对于在常德购买了一辆MKC的刘先生而言，问题就没这么简单了。他在办理完购车手续、洗了车，4S店还送了小礼品之后，这辆纯“新车”就没远离过4S店一公里的距离。

根据刘先生的自述，他于2017年11月4日下午在常德林肯4S店提车，晚上18点半左右准备启程回家，突然出现了发动机异响（类似广播杂音），当他把车开了不到500米的时候，发动机第一次报警并显示发动机故障，然后又马消失，又开了大概500米，故障报警灯就出现常亮状态，刘先生立即停车，与4S店打电话取得联系。第一时间维修人员到场，并简单检查了下发动机舱，并称没有发现异常。

为了确保安全，4S负责任的将新车开回4S店进行深度检查。修车师傅把车抬高开始拆解，对于刚买到手的车主而言，这样的举动是用刀插心呀！！拆后维修师傅确定是线路传感器问题做了简单的处理，承诺可以安心上路……

刘先生为了确保安全，让维修师傅随车跑一圈，车子刚刚开出100米，发动机报警灯闪亮并且伴随另一种异响，维修师傅沉默不语，只能开回去继续拆修，第二次，再次承诺刘先生肯定没问题。不过，问题依然还在，来来回回试修了4次，每次开不到100米就报警，一直修到很晚。

案例到这里，如果按照普通消费品来说，更换一个新的，或者退货是自然而然的市场运营规律。而对于大件商品而言，汽车并不适用于普通消费品的更/退换范围内。

对于刘先生提出换车和退款的要求，经销商方面坚定拒绝。其理由是，1、没有维修超过5次（来来回回维修4次，在同一天）；2、没有更换发动机；3、修理时间累计没有超过35天为由拒绝更换和退款。按照汽车三包政策看，这辆车确实没有到达更换或退货的标准。

不过，试问谁能承受刚买的新车根本无法上路的现实？

从问题本身来看，导致发动机故障灯点亮的原因涵盖七个方面。

1、汽油品质差，不达标。刚从4S店体的新车，一般会在周边加油，品质一般没有问题。

2、氧传感器故障，从刘先生自述中，可以了解到维修师傅对于一个线路传感器做了简单的处理，用嘴简单的方式就是更换，所以不存在问题。

3、空气流量传感器故障：空气流量传感器失常不至于造成发动机无法启动，但诸如怠速不稳、加速不良、进气管回火以及排气管冒黑烟等现象还是极有可能的。自述中没有提到这个现象。

4、火花塞积碳：不可能，还没开过。

5、发动机爆震：当发动机吸入油气混合物后，在压缩行程还未到达预计的点火位置、各种控制之外的因素却导致油气混合物自行点火燃烧。此时，燃烧所产生的巨大冲击力与活塞运动的方向相反，引起发动机震动，这种现象称为爆震。表现为汽车行驶无力，发动机噪音过大，严重时伴随有敲缸声音。有可能。

6、水温传感器损坏：水温传感器的内部有个热敏电阻，温度越低阻值越高，温度越高阻值越低。在发动机水温低时，水温表水温传感器输人ECU的水温信息使空燃比变浓，从而使发动机工作稳定，如果此时水温传感器不发生冷机状态信息，将会使空燃比变稀，导致发动机运转不正常。同样，如果暖机后发出冷机信息，则将使空燃比变浓，发动机工作也不正常。

7、发动机缺缸之后会导致汽车出现耗油量大，冒黑烟，汽车加速无力，抖动严重，发动机噪音也会增大，还很容易出现车辆熄火状况，显然不是这个原因。

在最终与4S店谈判中经销商拒绝换车，可以给予2次免费保养，如果觉得不能够接受可以走司法程序。刘先生戏称这就是所谓的林肯之道。

来来回回4次都没有修好，那么问题根结是否在林肯的维修能力上？通过笔者走访林肯北京4S店得知，北京四个店中的维修承载能力相对较弱，销售顾问称，“林肯的产品问题少，品质高，返修率小。不必要将太多精力放在维修上。”

事实果真如此吗？

实际的状况却有所不同，所谓问题少，与其品牌销量少成正比。

2017年林肯在华销量54124辆，也就是说2017年每个月销量约为4500辆。在走访中笔者得到一个重要信息，林肯的销售顾问称，按照林肯在北京四家店的销售目标看，每家店接到的每月销量目标是130台车（所有车型），按照一家店5-6个销售顾问来算，每个销售顾问一个月要完成不到22台既定目标。

但是，这里出现一个数字疑问，按照一家店130台计算，北京4家林肯店，一个月需要完成520台任务，一年是6240台。这就与2017年的数字有比较大的出入。但也许每家店130台是2018年新的销售目标。不过根据官方数据表示2016年底，林肯汽车就已在华成立了65家林肯中心，2017年已经完成99家经销商落地。按照这个数据，结合2017年销量倒推，2017年每家店每个月平均完成不到46台的销量任务。

在这里，笔者不禁为林肯4S店销售顾问捏一把汗，将近3倍的销售压力对于一个品质和影响力都不在一线的品牌而言，完成这个任务是多么困难。笔者更为林肯经销商捏把汗，因为按照销量利润和运营成本看，130台车根本就不能支撑一个4S店日常的运营开支。难道或许林肯有别的方式解决这个问题？

新浪汽车联合清博大数据、中国汽车召回网、车质网、及微博用户调查发现，根据问题性质，抛去售后、质量等颇为“常见”的频发灾区，价格问题已然成为消费者购车的又一心病。   

经过大量核实与走访，笔者发现，林肯4S店存在高额现金加价情况，拿加价车型最为严重的林肯领航员 (配置|询价)来说，北京4S店出现30-40万元的加价提车情况，这个加价特指2018款领航员。按照销售顾问的说法是，“想要拿到原价车是不可能的，上市的两款车型均需要加价。”“如果准车主不想加价，可以进行预订，但是到车时间待定。”

调查发现，林肯除领航员以外的车型也出现了加价的情况，在全系中，MKC属于热销车型，这款车据销售顾问说也存在不同程度的加价情况。对于加价行为，销售顾问称这与品牌制定的销售策略有关，曾经很多企业因为加价提车让消费者误以为此车热销，一车难求的情形，造车“饥饿”营销的错觉。可以说是一种战略战术。

实际上，从去年7月1日起，在商务部发布的《汽车销售管理办法》中规定，加价销售与捆绑销售已是严令禁止；同时，为丰富消费者购车选择，取消品牌单一授权模式，车主可在有条件的经销商处选购多种品牌及车型。

写在最后：2017年中国汽车市场出现了新的消费升级态势，在购买一款车型时，消费者更在乎的是产品的品质与售后。而林肯的“林肯之道”只是营造一种服务至上，宾至如归的感觉，表现在包装和宣传方面。但这样的高标准店内协同服务其实只是相对于店方而言的一种团结精神罢了。在开胶、裂缝缺螺丝等问题面前，消费者面对的却是另一种林肯“坑”之道。