原标题：[深度]滴滴顺风车下线一周年：箭在弦上，如履薄冰
记者 | 柯晓斌
在这个特殊时刻，滴滴又变得谨慎而沉默。
去年8月27日，两起恶性事件后，滴滴其在全国范围内下线顺风车业务。迄今，依然没有上线时间表。
不过， 相较于去年的如履薄冰，进入2019年4月份后，滴滴顺风车多次对外发声，不断试探，对外释放出“开张营业”的信号。
据知情人士透露，过去一年，顺风车一直在做产品迭代。今年年初，顺风车团队进行人员优化，从原来的300多人到现在的200多人，整体规模减少。
但是安全人员从过去的十几人增加到现在的50多人。
滴滴顺风车下线的一年，也是滴滴内部进行调整的一年——这期间，滴滴进行了多次的组织框架调整，ALL IN安全。
大半年的休整后，程维、柳青等滴滴的核心管理层用相对开放的姿态再次走上台前。尽管如此，一年后，这个曾是滴滴主营收部门的产品始终没有上线。
这一年之中，滴滴估值下降、老股东抛售股权等坏消息不绝于耳；也是在滴滴顺风车缺席的一年中，高德、曹操出行、首汽约车、哈啰出行等玩家伺机进入这个市场，摩拳擦掌。而如祺出行、享道出行、T3等背靠传统车企的出行平台也不断出现，也企图直接分食滴滴网约车市场。
据某位曾经看过嘀嗒这个标的的投资人透露，嘀嗒的顺风车日订单直接翻了6倍，达到70万，嘀嗒已实现盈利。
滴滴仍需要顺风车这个业务，但面临监管与舆论，尽管数次试探，曾经这个市场的老大，依然在等待重新上线顺风车的机会。
顺风车折戟
“怕，就是怕，就是怂。”在滴滴顺风车在下线325天之后，在一次媒体开放日上，柳青直言了滴滴顺风车业务迟迟未能上线的原因。
“可以非常坦然的跟大家讲，我们比较怂的，在这件事情（顺风车）上，我们内心有这么多纠结，这么多彷徨，谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品。谁愿意每天无数人骂你黑心，这么大的心理压力，是为什么我们等了这么长时间的重要的原因。我们等了这么长时间就是害怕。”在现场，柳青甚至一度哽咽。
給柳青留下阴影的是，去年5月和8月，连续出现的两起滴滴顺风车恶性事件，这两个事件也让滴滴品牌口碑出现断崖式折损。
“有滴滴员工向我抱怨自己得不到尊重，甚至出门都不敢跟司机说明自己的身份，这对于整个滴滴人都是非常大的冲击。”柳青说。
更为直接的是，经过这两起事件之后，滴滴进入了很长时间的休整期。
顺风车事件之后，滴滴ALL IN安全，不断更迭APP。同时，滴滴公司内部组织了“安全责任落实到员工的会议”。
“国际化原本是2018年滴滴的重点业务，但安全事故出来之后，也受到了冲击。”在滴滴工作的陈明说。
而据另一位在安全事件发生之后离职的员工表示，那些直接可以带来安全类价值的业务被摆放到了高优先级，等于原来的既定目标做了调整。“之前在支撑智慧交通的员工，可能会调动到这个业务中，人少了，其它业务拓展速度自然就缓慢了。”
为提升“士气”，滴滴每个部门每个月组织开一次会，因为有高层领导参会，所以会议名字叫“在一起” 。
不过，这一年来，这个“在一起”的会议带来的更多的是坏消息，年前的会上是宣布年终奖砍半的消息，年后的会议则是宣布裁员。
“所有的福利都在裁减，原来的水果是发放到工位的，现在是每个楼道里摆一篮子，保安看着一个人只能拿一个，去晚了就没有了。”陈明说。
这些细小的变化正是滴滴过去一年所经历的缩影。
今年2月，36氪报道称，滴滴在2018年全年亏损109亿，司机补贴113亿元。而依据滴滴内部信所披露的显示，2018年上半年亏损达40.4亿元，下半年亏损扩大到了73亿元左右。
安全事件发生之后，滴滴的D轮投资人开始抛售滴滴的原始股份，而此前，这些投资人都曾希望滴滴能在2018年安全着落。
事实上，据多位知情人士向界面新闻记者透露，如果不是因为顺风车的安全事件，2019年上半年，滴滴登陆资本市场几乎是势在必行。
休整的滴滴
顺风车事件之后，滴滴进入长时间的休整期。
去年8月24日，滴滴乐清事件中，遇害女孩的亲友第一时间向滴滴客服求助，但四个多小时之后，滴滴才将顺风车主相关信息提供给警方，引起巨大的争议。
界面新闻曾披露过滴滴客服体系，因为需层层汇报，流程复杂。这也决定了当时的滴滴没有办法第一时间去启动紧急预案。
这一年中，滴滴尝试做出改变。
过去一年，滴滴将安全客服升级成安全响应中心，成为独立团队，专注解决安全类事件。升级后，滴滴还增设了安全专线，用户遇到紧急情况可以拨打安全专线直接联系安全响应中心，更快速。“这样安全响应机制就可以形成。”滴滴客服负责人刘西帝在公开场合表示。
同时，滴滴的一线客服人员的权限也在提高。顺风车事件发生时，滴滴的客服只能逐级汇报，无法直接上升到安全中心，这也就导致了流程上所需时间过长。“现在，一线客服进行判断后，可以直接上升到安全响应中心，经过筛选后可以启动预案机制。”刘西帝表示。
目前，滴滴客服有9000人，其中有8000人是负责接线，在这8000人中，滴滴的直营和外包客服各占一半。
官方数据显示，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完程成。
滴滴首席出行安全官侯景雷则表示，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人，制定了19项安全制度。
截至目前，滴滴出行已成立了各级安全管理委员会，负责安全生产管理工作，拥有108名安全生产职责管理者、1327名安全岗位负责人签订安全责任书，排查治理隐患103个，并设立300万安全考核奖。
同时，在司机安全准入方面，滴滴官方披露的数据显示，当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次，100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核60万人次。从2018年8月起，截至目前清理了30.6万三证不符的司机。
值得一提的是，在警方调证方面，安全处置团队负责人杨嘉成介绍，滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下，滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。
“如果手续齐全，平台会配合警方十分钟内完成调证工作。”据滴滴官方统计，滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话，最终按要求上传警官证照片信息的，完成调证的约为1000左右。
还未上线的滴滴顺风车，一直在进行产品迭代，该业务线现负责人张瑞表示，未来滴滴顺风车将去掉附近的功能，仅能在常用地点之间接乘。同时，永久下线用户隐私信息，通过上述手段来确保真顺风。
不过，即使滴滴多次举行沟通会，滴滴顺风车负责人张瑞也发布了公开信，但滴滴顺风车依然没有明确上线时间表——这个重要的业务依然在休整之中。
坏消息是，顺风车这个市场却在一路向前，未曾等待滴滴。
群敌环绕
“滴滴顺风车出事之后，嘀嗒非常忐忑。” 一位接近嘀嗒高层的人士向界面新闻记者表示。
滴滴顺风车下线之后，嘀嗒的顺风车业务该何去何从，会不会也被下架，成为嘀嗒高管们最为担心的事，直到交通部进驻滴滴调查结果出来后，嘀嗒悬而未决的心才落定。
但滴滴顺风车事件对他们也产生了影响。“去年9月份，日订单量、用户增长都呈现下滑趋势。”上述知情人士说，用户对顺风车的安全性产生了质疑，顺风车品牌出现不可逆的折损，直到10月份，由于十一市场的拉动，嘀嗒的数据才回暖。
硬币的另一面是，滴滴顺风车的缺位，也刺激了嘀嗒顺风车业务数据的增长。
“那段时间，大概有接近两百万的车主新增到嘀嗒顺风车平台排队等待审核。”上述人士说，要不要增加带宽来应对激增的数据，是否要通过营销去继续做增长？这些都成为嘀嗒高管们的议题之一。
包括在这个时间点做营销，会不会被用户认为是吃“人血馒头”，也一直有所讨论。最后，他们选择谨慎，并没有采取营销行动去做数据拉升。
尽管如此，由于滴滴的缺位，嘀嗒顺风车的数据还是迎来高速增长，据曾看过嘀嗒这个标的的投资人透露，在嘀嗒顺风车下线的期间，嘀嗒顺风车数据直接翻了6倍，达到70万的日订单。但嘀嗒联合创始人李金龙对这一数据未予置评。
同时，在滴滴顺风车下线的期间，这个市场也迎来了新玩家——由共享单车起家的哈啰出行。
2019年春节前，哈啰顺风车业务开始试运营，并推出“共享春运”的活动。依据其官方公布的数据显示，1月25至2月4号期间，参与“共享春运”活动的车主累计51万人，乘客80万。 截至今年2月22日，哈啰顺风车车主注册量已突破200万，累计发布订单量超700万。
近期，背靠车企吉利的曹操出行CEO刘金良在接受界面新闻记者采访时表示，曹操将发起“车友”顺风车，依托吉利的车主去做交互生态。同时，也准备向社会开放，招幕车主。
高德顺风车也已在武汉、广东试运营，其主打不抽成、不盈利的真公益顺风模式。
首汽约车CEO魏东在接受界面新闻记者采访时也表示，他们也将在顺风车领域布局。
为什么这个充满不确定的业务，玩家却趋之若鹜？
李金龙说，尽管顺风车不是营运性质的网约车，不能抽成，但这依然是一个大规模的市场。最为关键的是，因为其规定了车主的接单数量，不需要通过补贴去拉升服务数量，按照规定抽取一定的信息服务费，依然能产生可观的收入。
此前，界面新闻从滴滴知情人士处独家披露，滴滴顺风车GMV每年环比增长50%。2017年，顺风车的GMV接近200亿人民币左右，收入是20亿人民币，净利润接近9亿人民币。同年，滴滴的净利润是10亿人民币，剩下的一个亿来自代驾，2018年顺风车GMV的目标是400亿人民币，净利润20亿人民币。
滴滴顺风车净利润曾占据了滴滴净利润的9成之多，且每年环比50%的增长，承担了滴滴的主利润来源。2017年，虽然顺风车的日订单量只有快车的十分之一，维持在200万单左右，但其GMV占据了滴滴总GMV的15%。
而没有顺风车的滴滴估值也呈现下降趋势。依据今年优步提交的招股书显示，其持有的15.4%滴滴出行股权在2018年年底时价值79.5亿美元，按此推算，滴滴出行估值为516亿美元。而去年8月份前，滴滴的估值高达750亿美金。
滴滴需要顺风车。自今年3月以来，滴滴举行了多次“听证会”，商讨滴滴顺风车的相关事宜。4月15日，滴滴顺风车事业部总经理张瑞通过官方微博、微信双渠道发布了“滴滴顺风车致大家的一封信”，这也被外界解读成，滴滴顺风车即将回归的信号。
但滴滴顺风车依然箭在弦上。
“顺风车到底做还是不做，这件事情我们内部讨论了很久，坦率说，不管采取多少措施，都很难完全杜绝安全事件的发生，但最终促使我们下决定的，还是用户的需求。”滴滴创始人兼CEO程维称。
