3月12日，中国消费者协会（以下简称中消协）正式发布2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析。分析显示，2017年汽车投诉20474件，同比增长34.3%。售后服务、合同及质量问题占比较大。可见，汽车消费权益纷争日益成为制约消费者生活品质提升的关键因素。3•15来了，关于汽车维权的信息量刷屏网络，面对质量问题、购车陷阱，以及五花八门的买车套路，网络曝光已经成为消费者维权的最直接渠道。梳理微博、微信、网页、新闻、论坛五大平台，一周内的315汽车投诉信息显示，汽车消费者对高质量的服务需求与不充分的消费服务供给之间的矛盾日益尖锐。
一、维权人群结构多元化
1、社交平台日渐成为消费者维权的首选渠道
数据显示，微博、微信汽车投诉信息分别占比27%、21%，社交平台日渐成为消费者维权的首选渠道。315临近，各大网络平台纷纷开通汽车消费投诉渠道，其中新浪汽车和微博汽车专门设置的315话题备受瞩目。3月2日，@新浪汽车 就置顶微博#汽车投诉平台#针对“车质问题无处解决、经销商陷阱防不胜防？”等问题帮助汽车消费者将投诉上墙，为维权者寻找答案。#汽车315#针对消费者购车遇到的烦心事，聚合汽车维权信息，为消费者提供维权服务。
2、315汽车行业十大负面词汇
315来了，汽车消费“投诉量”日渐增多，“维权”“曝光”事件放量增长，汽车“商家诚信”“质量/品质”正面临消费者与舆论的双重考验。“召回”事件、“停售”风波、逃避被3•15晚会点名使出的一些应对技巧，都是汽车消费者心中不可触碰的雷区。
3、女性、经济欠发达地区消费者意识觉醒
数据显示，爱好旅游、美食、IT数码、生活的男性车主为投诉的主力，女性车主投诉占比接近四成，成为汽车消费维权群体中的重要力量。北京、广东、江浙沪等沿海发达地区车主维权意识强烈，青海、河南、湖北、安徽等省投诉人群占比较高，显示维权人群向中西部内陆地区下沉，消费者意识觉醒。
二、消费者心态成熟化
1、用户对新技术汽车产品的维权需求不明显
新技术对汽车产业持续渗透，成为消费者近年来关注的焦点。“续航”能力和电力（停电）问题是围绕新能源汽车的讨论热词，国家对新能源汽车补贴政策做出调整，引发“补贴减少”的担忧。由于尚未量产，互联网汽车企业“技术”研发能力、自主汽车“专利”资质，无人驾驶汽车的“安全”性、“道路（配套）设施”能否跟上等问题，对用户而言都比较陌生。数据显示。相对于传统汽车，用户对新技术汽车产品的维权需求并不明显。
2、消费者打破了对品牌的盲目迷信
随着中国汽车市场开放程度的日渐提高，德系、美系、日系、韩系等进口汽车快速进入寻常百姓家。缺陷、故障、异响、抖动、熄火等质量问题，逐渐打破了消费者对品牌的盲目迷信。问题车辆召回后，工作人员处理问题的态度、售后服务过程中展现的形象，都是企业重建信任的机会，面对不同的品牌，中国车主投诉的问题差异并不明显，展现出了冷静、理性的维权心态。
3、轿车、SUV车主的维权意愿最为强烈
具体到车型方面，轿车、SUV车主的维权意愿更加强烈。作为日常工作、生活必不可少出行工具，异响、车辆故障等质量问题，容易引发交通事故，影响交通安全，成为轿车、SUV车主315投诉的主要问题。跑车作为奢侈品，用户群体较轿车、SUV、MPV范围更小，远未达到普及的程度，投诉数据有限，维权信息稀少。
三、315是汽车消费者集体维权的敏感节点
数据显示，今年315期间备受用户关注的十大品牌，网络整体正面情绪、中性情绪、负面情绪占比分别为34%、39%、27%，负面情绪较平时有较大程度的增长。充分表明，315是汽车消费者集体维权的敏感节点。中国汽车市场的快速增长，催生消费者意识觉醒。汽车消费者对高质量的服务需求与不充分的消费服务供给之间的矛盾日益尖锐。
面对结构日渐多元化的维权人群，心态日趋成熟的消费者，汽车商家应积极履行售后承诺、取消合同中的不平等条款、强化质量问题的解决能力与诚意，端正服务态度提高服务能力。极力避免将问题积蓄在在315期间爆发，从而有效规避舆情风险。对于品牌形象的维护，品牌友好度的改善能极大节约经济、信誉成本。
（来源：营销新说）
