在过去的很长一段时间里，人们喜欢将目光聚焦到新能源厂家和产品上，喜欢听厂商对新能源汽车的思考和认知，尤其是造车新势力的融资进展、技术以及量产节点。种种欣欣向荣掩盖了新能源汽车在消费者层面的短板。随着造车新企业新能源产品开始落地以后，人们对于新能源汽车的关注点开始由具体的产品转移到了如何服务消费者上。那么，购买新能源汽车的消费者具有什么样的侧面像、新能源汽车消费群体偏好是什么样的、新能源汽车市场概况如何，这些问题在2019新能源汽车消费论坛上发布的《2019新能源汽车消费市场研究报告》给出了答案。
车主最偏爱轿车
近三年新能源汽车购买量有起伏波动
从 2016 年至 2019 年，新能源汽车在整体乘用车市场购买量占比走势是有起伏的，在对公用户中，从 21 % 上升到 30 %，但由于 2019 年的补贴退坡等，出现首次下滑回落，降回26%。同样的起伏走势也体现在对私用户中。2019 年 7 月，新能源汽车销量一路高歌猛进后，终于迎来首次双降——同比和环比都下降。这里主要存在两个原因，最核心原因是补贴退坡，这是非市场因素；第二个是由于国五、国六的切换导致了国五车大幅度降价，以及国际油价的降低，使得新能源汽车的性价比没有那么明显。销量下滑是正常的市场规律，使得新能源市场更趋于理性独立，逐渐摆脱政策扶持，从这个角度来说，反而希望市场销量下滑来得更猛烈更迅速一些，这样消费者真正自然诉求驱动的春天也到来得快一点。
15 万 ~ 20 万元之间
过半数的现有电动车用户购车价格
54.2 %的现有新能源汽车用户的纯电汽车实际购车价格为 15万~20 万元之间，其中，值得注意的是 20 万元以上纯电汽车用户中有 34.5 %的人购车价格在 20 万~ 25 万元之间，支出均价为 35.8 万元，这说明中高档新能源车占据了近一半的市场份额。52.7 %的 10 万~20万元纯电动汽车现有用户准备购买的汽车价格在 20万~25 万元之间；而 20 万元以上纯电动汽车现有用户准备购买的价格主要集中在 30万~40 万元之间，比例达到了 26.1 %，此类人群未来预计购买的纯电动汽车价格均值在 41.76 万元。预购 20 万元以上纯电动汽车用户准备购买的汽车价格集中在 20万~30 万元之间，同时也有 20.1 %的人群计划购买30 万~40 万元之间的纯电动汽车，购买纯电动汽车的均值在 39.62 万元。
新能源车主画像
80后是主力军 本科毕业最多中产阶层为主
燃油车用户平均年龄为 32.83 岁，纯电动汽车用户则为 32.1 岁。纯电动汽车用户年龄主要集中在 25 岁至 34 岁之间，尤其是在 30 岁至 34 岁的纯电动汽车用户所占比例更多。家庭构成上，纯电动汽车以及燃油车用户三口之家的状态占据多数；单身状态的预购 20 万元以上纯电动汽车用户比例最高为 7 %；两口之家则是燃油车用户占比最高；四口之家纯电动汽车占比高于燃油车用户。学历上，纯电动汽车用户学历以本科及以上为主，尤其是预购 20 万元以上纯电动汽车用户该比例达到了 94.3%。 20万元以上纯电动汽车现有用户硕士及以上学历的比例达到了 20.9 %。家庭年收入方面，20 万元以上纯电动汽车用户最高，均值达到了 63.08 万元，而燃油车仅为 46.75 万元，仅高于 10万-20 万元的纯电动汽车现有用户；20 万元以上纯电动汽车用户家庭年收入在 100 万元以上的占比为 13%，预购 20 万元以上纯电动汽车用户为 10%，燃油车用户仅为 4.4%。
最看重售后服务
绝大多数车主在 4S店购车
从 4S 实体店购车的车主占整体的 85 %。这其中 73.3 %的用户选择实体店的原因是售后维修服务有保障，其次是试驾体验到购车一体服务和购车方便，同时价格透明销售相对专业。而其他网络购车等新零售方式占比很小，几乎可以被忽略。目前消费者依旧很难消除对网络购车的疑虑和偏见，多认为 4S店更省心。
选择决策会看网络口碑
但最终归于自己做主
在购买决策影响最大的因素里，占比 54.6 % 的影响因素是消费者自身的认识决策，其次是家人和网络口碑。年轻群体有明显不同于上一代的表达方式，他们对某些新能源汽车的吐槽和不满会直接发在朋友圈和微博上，这里与燃油车不同的地方在于，网络口碑会被潜在用户看重，而传统燃油车消费领域往往是中年人偏多，网络口碑的影响因素会被削弱。
购车最关注品牌专业度和电池安全性
从关注品牌因素来看，选择精专度高的专业性品牌和行业标杆性品牌的消费者占比最多。尽管在电池技术方面，国内已经领跑全球，但遗憾的是在用户群体当中，对于进口品牌的整体关注度还是领先于国产品牌。
从关注电池的因素来看，现有用户在电池方面主要关注于电池技术是否过硬、电池安全性和电池质保上。在高端新能源汽车用户中，对于高续航、过硬技术、安全性的关注度要高于对电池衰减问题的关注。
售后问题多集中在电池故障
六大类投诉 有你犯难的吗？
从投诉产品故障类型来看，电池故障以及充电的故障占比达到了37.1%，电机电控电驱动相关的问题占了 15 %，转向失灵、刹车失灵、转向异响占了 12.8 %。另外续航不准确达到了 9.5 %，车身有生锈达到了 9.5 %，车载智能平台达到了 7.4 %，还有发动机（指电动机）是 6.7 %，空调等相关的问题是 2.6 %。从投诉量占比的调查中获知，服务态度方面包括了不解决问题，态度蛮横，变相收费，占了 30.1 %，零部件争议方面占了 23.2 %，销售欺诈包括过度宣传或出售故障车辆、价格变动等占 19.2 %。中国消费者协会投诉部汽车投诉负责人谢龙，在 2019 新能源汽车消费论坛上，还分享了新能源汽车消费者用车过程当中的问题以及消费者投诉最多的类型。一共分为以下 6 大类型。质量纠纷：提车当天频繁熄火，退车被拒；车辆方向机发出异响，投诉无门。合同纠纷：在经销商未在约定时间提供车辆，消费者提出退款后，车商不执行退款；当地车管所上牌费只需 175 元，4S店却要求缴纳 5000 元上牌费；4S店不退还消费者购车的国家补贴；拒不提供车辆 PDI 文件；强制加装配置等。维修纠纷：要么甩锅、无法解决，要么越修越坏、还不如不修。电池纠纷：汽车电池充不进电；每次充满电后续航严重衰退。充电桩纠纷：车商不给小区安装充电桩的文件签字；虚假承诺小区可安充电桩，被证不实后不予退款。宣传纠纷：官网对外宣传的标准并不适用于所有场景，实际情况与官网宣传标准存在很大差距，续航里程被缩短，充电时间却加长了；厂家和经销商相互推脱，迟迟不给答复；申请退车更是无果。
市场份额呈明显“二八趋势”
目前国内品牌比亚迪、奇瑞、荣威和北汽等，已经占据了相当份量的市场额度，头部品牌与剩余绝大多数品牌呈现出明显的“二八趋势”，尾部品牌的集中起来的力量也难以与头部相较量。
政府补贴政策目标 “由车转桩”
目前新能源汽车领域的国家和地方政策表明，政策补贴已经“由车转桩”，政策开始大力补贴新能源相关配套设施，发展新能源汽车公共出行，提升新能源汽车的质量。地方政府则全力支持国家方针，提升新能源使用领域，出台“蓝天保卫战”的行动实施方案。
新能源车企下半场
得消费者得天下
补贴退坡并不是新能源车的末日，而是新的开始。未来，无论是传统车企的“油转电”、自主品牌的大盘子，还是新势力的造车尝试，失败只差一时一瞬，四面均是楚歌。徘徊在转型十字路口，传统厂商巨头们已经开始发力新能源市场，他们在规模效应、成本控制、制造工艺等方面具有明显的优势，但他们何尝又不是在摸索新势力来时走过的路呢？比如，新势力如何体现用户思维，建设社群营销模式，尝试新零售等等，从中学习经验。
坊间甚至有这样一种说法：有悠久历史和厚重经验的传统汽车厂商在等待新势力造车的试错完成，踩着它们的尸体冲锋时候，新能源车的时代才真正来临。留给新势力的时间已经不多了。在终局大战到来之前，能否将成本将下来，规模做上去；如何在最快的时间里，将工艺提升，产品品质提升，不要让消费者觉得车企造出来的是个有待完善的半成品，是造车新势力的机会所在。在研发、量产、交付等资格赛之后，新能源车企面临的用户满意度为核心的淘汰赛开始打响。消费者无小事，应该成为汽车后市场的服务体系的共识。只有产业上下游通力合作，始终以消费者诉求为追求，深度挖掘消费者痛点并解决，才能助力国内新能源汽车产业健康可持续发展。
