案情简介
朱先生在2020年购买了一辆新能源汽车。2025年年中，车辆系统提示电机需进行维护，朱先生误以为车辆驱动电机已超出官方质保期限，便自行前往第三方维修门店更换机油。近期，车辆再次触发电机故障提示，朱先生查阅车辆随车质保资料后，发现驱动电机仍处于官方质保有效期内，随即驾车前往品牌官方售后服务中心进行故障检测，要求中心依据汽车三包相关规定，免费更换故障电机，遭官方售后服务中心拒绝后，朱先生向佛山市消委会发起投诉。
调解经过及结果
我会收到投诉后，立即联系双方核实情况，厘清本次纠纷核心争议为电机故障责任划分及三包保修适用问题。工作人员向双方解读《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关条款，释明举证责任问题，居中开展多轮沟通协调。
官方售后服务中心对车辆开展全面检测后认为：
一是案涉车型不需要更换机油，在售车时已通过书面签字确认的方式，向消费者明确告知该维护保养须知；
二是经检测，消费者前往第三方维修门店更换了不适当车辆的机油及配件，本次电机故障系消费者不当维修维护所致。
官方售后服务中心出于化解纠纷意愿，主动提出维修费打折方案，但朱先生则坚持免费更换电机。双方就故障成因及车辆是否符合三包免费保修条件分歧较大，无法协商达成调解协议，我会按规定终止调解，并建议经营者主动向消费者提供相关检测鉴定报告，保障消费者知情权；同时引导消费者可通过司法途径依法维权。
律师点评
佛山消委会律师顾问团龙伟文律师认为：
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十二条第（二）款、第六款的规定，消费者未按照使用说明书或者三包凭证要求，使用、维护、保养家用汽车产品而造成的损坏可以免除经营者承担的三包责任，但经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。如果经营者能够证明已经明确告知朱先生具体的维护须知等，并提供充分的检测报告等证据证明电机本身不存在质量问题，而系因更换机油等不当维护导致电机故障，则可以根据前述条款免除三包责任，而不能单凭消费者在第三方门店进行维护而拒绝承担三包责任。
消费者在购车时应仔细阅读并妥善保管三包凭证、产品使用说明、维修保养手册等，在车辆出现故障时，应先核实质保状态，优先考虑选择官方授权渠道进行检测维修，如选择其他企业进行维护、保养，则需关注企业的资质以及当次维护、保养的范围是否合理、质量等，妥善保管相关票据、维修记录等文件，以确保在需要时能享受到相应的保障。
