如何洞察先机，李宏鹏说，“投资未来”。如何投资未来，李宏鹏总结为一个字——人。
智库君 / 文
8月25日，成都车展，麻辣开场。
当天，奔驰旗下总共35款重磅车型亮相成都，而奔驰的高管也入乡随俗，切磋起了“麻将”。
在发布会现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺幽默地说，“感受麻辣的成都和安逸的麻将生活，只需要一部车就可以了。”
在介绍V级豪华多功能车时，倪恺笑称，在上台前正在与其他三位老总———李宏鹏、毛京波、段建军一起在车里切磋麻将。
实际上，每年的成都车展，都是对上半年进行回顾的最佳时间点。在演讲结束后，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席李宏鹏坐到了智库君面前。
投资未来：洞察客户需求
2017年前7月，奔驰在中国市场共交付了354,417台（含smart）车，同比增长34%，实现了自奔驰销售公司成立以来连续53个月的销量增长，“这说明了奔驰现在的步伐非常稳健”。李宏鹏告诉智库君。
奔驰在德国三大豪华车品牌当中保持了良好优势，过去几年奔驰在每一个细分市场都推出了很有竞争力的车型，在外界很多人看来，这是奔驰超越竞争对手的原因。然而，奔驰的优势不仅体现在业绩表现上，更重要的是体现在奔驰的气势、信心和品质上。
但现阶段，汽车品牌似乎已经都走到了一个十字路口，瞬息万变的市场环境和技术升级，让奔驰意识到，改变未来的力量已经出现，电力驱动、智能互联、自动驾驶、共享出行等成为一个汽车品牌不得不考虑的领域。
“奔驰成立131年以来，一直以超越自己为目标，这也是应对外部万变环境的不变法宝。我们也深知前方仍面临各种挑战。”李宏鹏说，未来更大的挑战在于对客户的洞察力。
如何洞察先机，李宏鹏说，“投资未来”。如何投资未来，李宏鹏总结为一个字——人。
在“人”字的两边，一边是厂家和经销商，一边是客户，未来只要把精力集中在这两点，就可以取得决定性的胜利。
“在客户这一边，我们会通过加深对客户的洞察，以实现客户满意为终极目标去解决一系列的问题，包括硬件、软件以及整个系统，以提升客户体验。在经销商方面，为了提升经销商内部管理人员的思维方式、管理能力以及对市场的把控能力，我们将更多地投入在经销商管理人员的培训领域。”李宏鹏说。
提升客户体验，奔驰首先是升级内部工作模式。
当前奔驰内部成立CEU（客户体验联盟），这一机构聚集奔驰内部网络发展、售后、IT等业务部门，以项目为载体形成新的业务组织，主要目的是全方位提升客户体验，用更多创新的、客户容易接受或期待的新手段去提升客户体验。
在针对年轻人的用户体验的提升上，奔驰已经开展线下数字化展厅、一键式销售、线上电商、Mercedes me互联、Mercedes me体验店、上门取送车（D2D）服务等。
“我们将在年底之前，在超过200家经销商的数字化展厅提供更优质的互动式客户体验和沟通服务，一键式销售于今年实现全覆盖，截至2017年8月8日，上门取车服务已覆盖全国170个经销商网点，而第二家Mercedes me体验店将于今年年底在上海外滩设立。”李宏鹏介绍。
投资未来：将经销商看作一体
如果说消费者是奔驰的客户，但为客户服务的是经销商，因此经销商也是奔驰的客户，将这种理念贯彻到每一位员工，才能真正实现奔驰服务的延展，才能让经销商与奔驰高度融合在一起。
“最近南方遭遇了台风极端天气，我们当天的第一反应是，这么大的台风，珠海经销商受到了多大程度的损失、预估在未来多长时间里能恢复正常营业、奔驰销售公司能做什么，帮助经销商把损失降低？”李宏鹏说，第二天，奔驰已经掌握经销商损失情况，随后制定服务支持方案，对受损的经销商调整了销售计划并进行帮扶。
李宏鹏指出，奔驰将经销商作为一体看待，经销商自然会将厂家希望提供的服务，毫无保留展现给消费者。
2013年，奔驰成立战略经销商俱乐部，目前共有15家战略经销商，体量已经占到奔驰在华渠道70%左右，而奔驰未来的发展方向也会与这15家战略经销商共同制订。
此外，为了帮助奔驰网络的投资人和高级职业经理人提升战略视野和市场前瞻的能力，为品牌和客户创造价值，奔驰开展了“梅赛德斯-奔驰经销商精英发展计划”项目。
这一项目在现有管理培训体系基础上，将拓展经销商管理人才的发展路径，构建奔驰销售公司与经销商之间的晋阶沟通平台，增进经销商对奔驰品牌和市场战略理解的广度和深度，以提高经销商赢利性。
在培训课程活动方面，除了提供模块式的中欧国际工商学院精英管理课程，2017年还开展了体验式的培训活动，包括跨国参访，论坛对话，跨行业参访等等。这些丰富的活动形式，充分利用知名商学院和商业资源，构建独有的精英文化与交流氛围，促进零售网络健康、良性与可持续发展。
“通过学习、借鉴别人的理念，我们实践于自己的销售模式中。在奔驰未来全新经销店的销售模式中，将没有销售人员，只有服务人员，注重带给客户更好的体验。”李宏鹏说。
那么，一向崇尚精英文化的奔驰是否担心会被超越？对此，李宏鹏笑着说，“不论市场排名如何，我们将始终坚持奔驰应有的品牌价值，并保持与经销商伙伴健康的、可盈利的和可持续发展。”
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