随着产品同质化的加剧和市场容量的收窄，延续多年的产品思维正在全速向用户思维转变，经营用户是一个系统工程，领克汽车的实践只是开始，但这份投入和勇气值得肯定。唯体验，塑品牌；无用户，不营销。
中国汽车营销的人民战争已经打响！
这是一个特殊的2月份，特殊时期尚未过去，胜利可期但形势依然严峻。此时，一手防疫抗疫一手复工复产，中国大地正在迅速热起来。
从大年初十开始，水滴汽车APP也推出十余档精彩视频直播，连线汽车行业的方方面面，从行业到用户，全景展示中国汽车人逾越冬天的昂扬斗志。
3月5日晚，水滴汽车APP视频直播间首次迎来三位嘉宾同时互动，领克汽车销售公司副总经理陈思英、领克汽车售后服务高级总监沈海君、领克汽车客户运营部长彭莹莹联袂做客《第一视角》，讲述领克正在打响的人民战争。
有链接、能交互，领克互联网基因先发制人
作为深植互联网基因的新时代汽车品牌，以吉利和沃尔沃的合资做背书，领克作为中国汽车品牌高端团队的代表性品牌，正面临一场与合资军团的正面厮杀。“从用户中来，到用户中去”，领克这滴水只有汇入到人民的汪洋大海中，才能爆发出无穷的潜力。
陈思英感慨到，在这个倍感艰难的特殊时期，领克与用户的交互更具价值。
宅是过去50多天绝大部分国人的真实生活，离开了传统的线下渠道，很多汽车品牌发现，用户不见了。但领克连接渠道还在，领克的用户在这个冬天更加幸福。
产品为王、终端制胜的互联网时代，领克汽车不仅要向客户提供好产品，更要通过对都市年轻态族群生活方式和购物习惯的深入洞察，以互联网思维打造线上+线下全面融合的渠道模式。领克中心、领克空间、领克商城，将“三位一体”为消费者提供“不止于车”的全方位服务体验。
直播过程中让人印象深刻的两组数字是，领克目前有车主26万，但领克粉丝已经突破100万；同样是26万车主规模，但领克APP注册量已经超过76万。
领克的人民战争不只打在线上，在线下领克同样发挥优势，化不利条件为积极因素，与用户一起在一线。
不计收益 不计成本，领克创新逆行战疫
领克汽车售后服务高级总监沈海君介绍，疫情对领克的售后影响非常显著，在2月初领克90%的经销商不能正常营业。 而截至目前，领克积极组织286家经销商安全有序复工，并成立经销商层面的防疫抗疫机制，已经有204家经销商复工占比到71%，加上43家有人值班的经销商，超过90%的终端渠道正在全力恢复。
沈海君分析到，汽车售后领域一直是“全接触式服务”，用户将车开到服务中心背后是人员密集型特点、售后服务在资源需求和物流需求方面又呈现物流密集型特点。
在疫情的背景下，领克想用户之所想，急用户之所急，帮助用户度过难关。在保修和索赔方面，基于领克终身免费质保、免费道路救援、免费流量的体系，与全球道路救援公司合作、并要求领克中心安排值班人员尽最大可能为用户提供服务。针对疫情期间无法保修、保养的用户，领克无条件的将免费保修保养延长到疫情结束。
在物流运输方面，领克是全球运输、全球供应体系，仅在武汉当地就有一个备件中心、11家供应商。特殊时期，领克采取了航空运输的方式，将普通订单转为绿色加急订单，不计成本为用户提供备件服务。
在经销商层面，“抗疫”总动员，领克在行动，针对当前疫情，领克汽车快速启动多项经销商关怀政策，为经销商伙伴提供“一免一减八援”支持，全力以赴支持经销商做好疫情防控和工作应对，有序开展各项营销工作。
沈海君举例，领克调整商务政策，全力支持、激励经销商伙伴积极运营。对二月份销售计划、结算节奏、运营检核等项目免予考核，减轻经销商的负担，帮助经销商将更多精力投入到疫情防控及恢复生产经营秩序的工作中，助力在当前环境下稳健发展。
领克还鼓励经销商在非常时期全面审视自身发展，发掘自身长处和不足，进一步打好基础、练内功，以更强健的体魄迎接市场回暖。推出丰富全面的培训教材，为经销商强化内部培训、提升综合战力提供支持和指引；设立最高2000元/人的学习冿贴，支持经销商销售服务人员利用空档期进行线上学习，为当前及未来的生产经营恢复提升蓄力。
领克的判断是，后疫情时代，被抑制的是“刚需”，流通行业恢复是关键，政策帮助不可少！但归根到底，用户至上是王道，扎扎实实做到了、做好了能从根本上赢得用户信任。
最积极 最美好，领克与用户不只买与卖
彭莹莹在自我介绍的时候没有用“领克汽车客户运营部长”这个头衔，她希望更多的网友能够因为“领克官方车主俱乐部co club主理人小番茄”而认识熟悉她。
“领克和用户的沟通非常密切，这也是过去三年领克车主俱乐部践行的使命。” 彭莹莹举例到，疫情期间，考虑到新鲜果蔬供应困难的问题，全国多地的领克中心响应，自发组建了一支免费为值守抗疫一线的领克用户采购、配送新鲜蔬果等生活物资的大部队，进而开启一场以“领鲜一克·共克时艰”为主题的车主关爱公益活动。
“领鲜一克”活动中有一句话十分感人：曾经你们支持我们，现在我们支援你们，领克经销商公益抗疫，因为爱所以爱，疫情再难请好好吃饭。而车主们在收到这份汇聚了其他领克车主、领克中心和领克品牌的“爱”的精制果蔬套餐之后，也纷纷对领克方面予以诚挚的感谢。
这只是领克车主俱乐部架起品牌与用户桥梁的一个缩影。
“当初只是买了一辆车，与领克中心只是建立简单的买卖关系，谁知道到最后我们竟然变成了家人。”彭莹莹说。
三年里这样感人肺腑的时刻太多，这也是她的工作最有成就感的时刻。“坚持打造有高度更有温度的服务体系，并且为消费者提供不止于车的消费体验，领克的用户都会给我们最积极、最美好的回应。”
2020年领克的野心和胃口着实不小，一方面是欧洲门店开业紧锣密鼓进行中，另一方面亚太市场也将传来好消息。面临着疫情的挑战，面临着车市雪上加霜的压力，领克这个中国汽车圈的新晋贵族却攒足了劲。
而面临一个现实的市场变革机遇期，当移动传播成为主流之后，人人都成为传播的生产者和消费者，所有人通过移动传播交织成一张无所不能的信息网。这决定了传播的声量已经无限延展了，而与传播声量无限扩大的同时，有温度，有表情，更加鲜活的传播变得尤为重要。
从用户中来，到用户中去，才能进一步释放传播的价值，这成为汽车企业进化的终极命题。至少到现在，一切为了用户，一切依靠用户，领克先人半步。
本文转自：水滴汽车
