除了质量 服务质量同样重要 J.D. Power中国汽车销售满意度排名出炉

原创
新浪汽车原创 王佳旭 2020-07-14 08:30

不久前,2020 J.D.POWER质量排名公布了结果,结果在整车质量方面,原本一直拥有口碑优势的车型成绩却报了冷门。而近日,J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究 (SSI) 排名也正式出炉。奥迪获豪华车销售满意度第一;别克获主流车销售满意度第一,相比J.D.POWER质量排名,SSI更注重消费者对于服务的满意度。

什么是中国汽车销售满意度研究

J.D.Power中国汽车销售满意度研究(SSI)与质量排名不同,它更多的是反映了客户在购车过程中的体验与整个购车周期与经销商沟通的满意度。该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。销售满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成,战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。

经J.D.Power研究显示,随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段,消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加,根据数据显示,入店前客户流失率已经从2017年的10%上升到2020年的43%。可以看出,除了品牌力以及车辆自身的产品力外,整体的服务体验也应当受到足够的重视。

其实,造成入店前客户流失的原因有很多,例如随着年轻一代消费者更喜欢利用互联网,通过汽车类垂直媒体或者自媒体获取新车信息。从线上选车环节,原本看好的车型很可能就因为车型不合适、外观不符合预期、或者配置不够丰富Pass掉;另外,由于今年新冠肺炎疫情的影响,让线下的实体经销商的日子更加难熬;再或者就是在一些媒体的试驾报告中,听到了一两个缺点而排除购车清单。对于线上、朋友口碑等多种渠道,确实能够减轻选车时的烦恼。但是,此时一切的决定都是云想象,消费者并没有真正体验过产品,过早的下结论很可能导致经销商客源流失以及错失爱车。

所以,对于经销商来说,对于客户入店前的沟通环节就显得尤为重要。经销商以及销售需要主动了解消费者的购车需求,并对潜在车主进行产品讲解以及试驾邀请,通过更真诚的服务态度来打动消费者。

别克获主流车销售满意度第一

相比豪华品牌来说,其它主流品牌在服务质量方面更受消费者重视,很多消费者可能因为一些微小的细节缺失导致放弃购买一款车型。

别克作为较早进入中国市场的合资品牌,通过多年不断迭代提升服务能力,制定了完整、详细的用户接待与沟通规范。而且今年更是升级了线上渠道的购车环节,更全面的服务体验让它获得了主流车销售满意度的第一。

随着近几年互联网的快速发展,5G时代已经来临,别克也快速响应开展线上渠道,通过别克天猫旗舰店、别克iBuick商城、智慧展厅、微信公众号等多平台为客户提供多渠道的在线看车、在线预约试驾等服务。客户填报信息后,销售还会第一时间跟进,这种无缝的服务流程,让消费者感觉自己就是上帝,大大增加该品牌好感度,提升消费者到店的几率。

在疫情期间,别克也进行快速响应,提升全国经销商安全防护措施,让消费者到店看车、试驾以及购车等环节更放心的同时,还全力开展搭建360度线上VR展厅,销售顾问视频讲解等服务,通过线上营销和集客,打通线上线下环节,更好地满足用户对完整消费服务体验的需求。另外,在疫情期间,别克还针对整车质保在2020年2月、3月间到期的所有别克品牌车型,提供3个月的延长质保服务,金融服务更提供了延长还款期等支持方案,缓解车主压力,让消费者得到了更好的关怀。

除此之外,在疫情防范最严峻的时刻,别克也通过线上发布会的形式,发布新款GL8、新款君威以及新款英朗等主力车型。同时开展在线直播平台等,通过线上线下举办丰富多彩的活动,为消费者送上多重购车福利。种种因素,让别克品牌的销售满意度,相比2019年有了大幅的提升。

广汽本田

广汽本田获得了主流车销售满意度第二的成绩。与通用别克相同,广汽本田也是较早扎根国内的合资品牌,1998年7月1日正式成立的它至今已有22年历史。经过与中国市场多年的磨合,已经充分了解消费者的需求。

在线上方面,广汽本田也提供了广汽本田网上商城、微信官方公众号、天猫官方商城、特约店资讯以及垂直媒体网站等多个资讯平台来获取车型信息。

另外,无论是官网还是微信官方公众号,进入广汽本田页面后,选中心仪车型后,例如皓影,可以提供“360°外观”、“720°内饰”图片以及官方视频给消费者参考。还可以对车身颜色以及内饰颜色进行选择,足不出户就能打造属于自己的车型。而且,VR看车是众多厂家中做的最好的,清晰流畅不卡顿,整套购车流程做的很顺畅。选好车型后,还可以直接预约试驾或者下定车辆,填好信息后,销售会马上跟进,很好的代替了到店看车繁琐的过程。减轻了消费者的流程,自然就能提升消费者的满意度。

除此之外,对于大家关心的购车优惠,广汽本田商城车型页面显示了包括综合抵用券以及经销商报价等等信息。了解基本的优惠信息后,销售第一时间跟进,消费者接受进店看车洽谈的几率也会大大增加。

当然,除了打造更好的线上、线下多渠道的服务外,车型本身的吸引力也是非常重要的。目前,广汽本田旗下的皓影、雅阁以及奥德赛等车型均拥有非常出色的销量以及用户口碑,尤其是第三代i-MMD混合动力系统,在提升整车驾驶品质的同时,还拥有出色的燃油经济性。而且混动版车型与燃油版车型的差价并不大,这无疑进一步增加了消费者的认可度。

第四代飞度也将会在7月正式上市,而且本次广汽本田为国内用户带来SPORT运动版和CROSSTAR跨界版两个版本,内饰也变得更有科技感。另外,经典的L15BU的1.5L自然吸气发动机+CVT的动力总成也得到了保留,而且满足了国六排放标准。众多升级让它的产品力更强。它上市后,相信广汽本田的进店率以及销量会进一步提升。

长安福特

长安福特获得了主流车销售满意度第三的成绩,对于刚刚从低迷状态苏醒的长安福特来说,着实不易。众所周知,长安福特前两年的境况并不是很理想,从2016年开始,长安福特的销量连续三年下滑。导致销量下滑的原因一方面是引入产品的速度滞缓,另一方面就是服务质量没有跟上。

从2018年底开始,长安福特调整了战略布局,推出了全新一代福克斯,随后对锐界、金牛座等车型进行改款,而在去年底又推出了全新紧凑型SUV锐际。搭载2.0T+8AT变速箱、全系匹配适时四驱系统、更丰富的配置以及同级别中富有竞争力的售价,让它获得了消费者的认可。

虽然在上市不久就遇到了疫情,但是销量却是稳步增长,其中4、5月的月销量已经超过了5000台,对于长安福特来说,确实是个不错的成绩。而且,长安福特又引入了全新一代探险者,进一步完善了自身产品线,对整体的竞争力有促进作用。

在线上看车、购车方面,也可通过长安福特官网以及天猫官方商城等渠道。手机客户端还可通过长安福特微客服公众号或者扫描福特商城二维码操作,非常方便。

此外,在此次疫情期间,长安福特还为车主推出了许多关怀政策,例如,在2019年7月1日后购买的新车,首保不再受6个月或5000公里的限制,直至疫情结束。

自主品牌上榜

值得注意的是,自主品牌中的领克和吉利,分别以712分和709分位列第八和第十一名,高于国内主流车市场平均得分,超越国内主流车市场的平均水平。

作为自主品牌,领克汽车通过CMA架构,推出了领克01、02、03等一系列车型,出色的品质得到了消费者的认可。而作为国产高性能轿车领克03+,它搭载的E-Drive 2.0T高功率发动机配合四驱系统,拥有出色的性能表现,并且领克03的TCR赛车也斩获了多项大奖,一定程度上增加了消费者对于品牌的认可度。

奥迪获豪华车销售满意度第一

对于豪华品牌来说,对于服务质量的标准肯定要优于普通品牌。在J.D.Power 2020中国汽车销售满意度研究 (SSI) 排名中,奥迪获豪华车销售满意度第一,分数高达760分,连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首,远高于豪华车销售满意度715分的平均分。

一汽-大众奥迪通过电商平台、数字通道、直播等形式,扩展线上接触点。致力于提供更加安全、灵活、便捷、高效的在线购车服务,提供多层面、智能化的购车保障,同时也针对不同的用户群体制定相应的购车方案。

在一汽-大众奥迪官方网站的购车工具界面,分为了限时购车、老客户购车、大用户/VIP客户购车、贷款服务、保险服务以及延长保修多重服务,可以针对不同消费者提供定制化购车方案。而且网站响应速度很快,操作也比较流畅。

另外一汽-大众奥迪也登录了天猫旗舰店、京东旗舰店以及微信公众号等多平台,针对有购车需求的用户,奥迪提供在线4S店服务。可以说从购买前期的试乘试驾,到用车维保、道路救援等环节,打通线上、线下,让服务体验升级。

总结

从消费者满意度排名可以看出,豪华品牌在服务质量上的平均分更高,对于豪华品牌车型来说,做好线上、线下的销售服务是最本分的工作。另外,我们可以看到,普通品牌的销售满意度与豪华品牌的差距正在逐渐缩小。这就说明,随着国内汽车市场的发展以及消费者消费能力的提升,对于汽车的品牌、质量以及服务质量等因素更关注,所以,在提升车辆品质的同时,对于售前、售后的服务质量提升也是至关重要的。

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红色风船_Jjm 红色风船_Jjm江苏常州

倒过来排名差不多

07-16 13:24

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