冯小刚在2016年拍了一部贺岁片《我不是潘金莲》，可能是因为这部贺岁片不是典型的冯式喜剧，而是偏文艺风格，结果票房一塌糊涂。冯导还因为万达影院排片场次过低，与国民老公王思聪公开撕逼。虽然当初他俩一老一少撕得很热闹，但我也没凑热闹去电影院看这部片子，因为没时间。
最近稍微闲点了，周末花了五块钱在网上看了一遍《我不是潘金莲》。满片都是下图这样的圆形镜头画面，我一边看一边怀疑我看的是不是盗版。
影片主要讲述女主人公李雪莲，数年前为了分一套房子（后证实其实是为了躲避计划生育政策）和丈夫“假离婚”，但其丈夫假戏真做，在办理了离婚证后却和别的女人结婚了。李雪莲不服，于是告到法院，要求法院判决她和前夫的假离婚无效，她要和丈夫复婚，然后再离婚。看这个女人的诉求就知道，她很倔。她就是觉得被前夫欺骗了，咽不下这口气。
虽然是夫妻之间商量的“假离婚”，但离婚证是货真价实的真证。法院在相关证据和民政局证人的支持下，认定李雪莲此前与丈夫的离婚真实有效，判决李雪莲败诉，驳回了她的诉求。
然后李雪莲就上访了，认为法院不公平，偏袒她丈夫。政府为了和谐就用维稳手段把她给关了几天。等到放出来，李雪莲也不打算上访了，准备找前夫问几句话，然后就把这事儿了了。
可她前夫吧，当面说她“不是李雪莲，是潘金莲”，说李雪莲和他结婚前“就不干净”，这下再次惹恼了李雪莲。她持续不断的上访，就是要“有关部门”给她证明“她不是潘金莲”。
李雪莲从县里一直上访到中央---利用老乡的帮助在北京拦住了一位“大官”申冤，讲述了自己的“遭遇”和家乡政府的“黑暗”。在高层领导的过问下，县长被下课，一大群人被处理。看起来李雪莲上访取得了很好的成果。
但李雪莲并未就此停手---她要求政府对她丈夫进行处理，以及要政府证明“她不是潘金莲”。这两个要求政府都没法满足她。于是她每年定期在“重要时刻”去北京上访，弄得地方政府焦头烂额。为了阻止她上访，从乡到镇、从县到市，各级政府投入了大量人力物力来与她周旋。
这部电影的结尾充满戏剧性，停止上访的李雪莲在外地开了一家餐馆。因李雪莲上访而下课的前县长，在这家餐馆中与李雪莲偶遇。二人聊到过去那段经历，曾经的县长感叹道：“这件事情其实我们当时什么都没做错，怎么就到了后来的境地呢？”。
确实。无论是法院最初的判决，还是后来政府的各种行为，其实政府并未做错---上访的李雪莲，她的上访理由单纯从法理上讲是没有依据的，也不应该被支持。
但事实就是，李雪莲持续数年的上访让各级干部苦不堪言，并给他们带来了巨大的负面影响。
故事情节并不复杂，也比较写实。坦白说，我这种搞技术的，对艺术一窍不通。这部电影的艺术性到底如何，无法插嘴。
我看了电影后，觉得这里面的场景其实很熟悉—-如果把李雪莲换成我们日常服务工作中遇到过的客户，她的上访过程其实就是我们经常面对的客诉不断升级的过程。
上访这类与政治和政府挂钩的事情，好歹还可以与对应的法规关联起来。在与政治无关的经济领域，比如客户服务领域，与那些被惹恼的客户来讲法规，基本不可能有这样的机会。因此在服务领域，“李雪莲上访”这样的桥段更为常见。
李雪莲虽然是假离婚，但离婚证是真的。法院不支持她的诉求，并没有错。如同那位县长所说的，“政府并没有做错什么”。我们在日常的服务中也会遇到这样的情况，客户反映的问题并不是真实的，或者其诉求看起来是无理的，“我们并没有做错什么”。但结果事态就是升级了。
这是为什么呢？
有一个名词叫“黑天鹅现象”，特指那些看起来与常识不符合、充满意外却有着重大影响力的事件。比如2016年的美国大选，有人就把川普的当选归为“黑天鹅现象”：因为此前各个流派的民调和主流认知都认为更符合传统政治价值观的希拉里一定会当选，而说话毫无遮拦、到处都是短板的川普不可能成为美国总统。但结果川普一路从党内初选杀到了决赛，并意外的当选了美国总统—-这个结果与常识的反差巨大。
李雪莲式的客诉，就可能造成黑天鹅事件。举两个汽车领域的例子。
美国有个人叫拉夫.纳德（Ralph Nader），出生于1934年。此人是政治活动家，参加过4届美国总统选举（1996，2000，2004，2008），当然都没选上。因为此人与传统的美国政治人物的理念有些不同，他的主要关注点在消费者保护、人道主义、环境保护等领域。所以他没被选上也很正常。
纳德除了是政治活动家，也是律师和作家。他在1960年代写了一本有关于汽车的书，叫《Unsafe at Any Speed》，翻译过来就是《不管什么速度都不安全》。
《不管什么速度都不安全》一方面向人们介绍汽车安全常识和技术，一方面指出美国人民当年使用的汽车都是危险品。该书的每一章节叙述一个汽车安全方面的问题。第一章以“The sporty Corvair”为标题，这个名字是当年一款非常热门的车型（也许需要加价提车）的名字，来自通用旗下的雪佛兰品牌。Corvair因为设计问题会要求前后轮胎的压力差别较大，而知道这个细节的客户很少，因此这车在制动时经常翻车，从而导致事故频繁发生。第一章纳德以Corvair为例介绍了底盘方面的安全问题。后续章节中，纳德介绍了不同的安全细节，并且多次提到像Corvair这样的热销车型存在的安全隐患。
纳德的本意是要引起美国公众和政府关注汽车产品的安全问题，当时美国政府还没有出台针对汽车产品的安全法规或标准，公众对汽车安全的关注度也非常低。但是此书出来后如石沉大海，美国人民当时HIGH着呢，哪有功夫管汽车安全不安全，开翻车了都以为自己技术不好或者运气不好。
但是纳德在书中的无心一笔导致了事态的变化，他在批评完Corvair后下了个结论：Corvair的设计是当今世界工业社会的大老板最不负责的表现之一。
这就是在说通用的老大不负责啊。通用是谁，全国纳税大户，美国的名片和旗帜啊。这要是换在中国，人大代表政协委员协会理事长全国劳模十大杰出青年人家都有份的。
所以谁都没注意这本书的时候，通用老大注意了。估计当时通用的老大寻思：俺虽然没当上劳模，好歹也是个名人啊，著名企业家啊，你一毛头小子这么说我。然后他干了一件脑子被门夹的事――雇私家侦探调查纳德这小子什么来头。然后通用就知道了纳德的所有信息，包括他什么时候上厕所，星期几泡MM等等。由此可见，即使是在20世纪中叶的民主美国，有些奸商一样TMD玩阴的。
1966年，纳德发现私家侦探的尾巴后，以侵犯隐私为由把通用告上了法庭。
当年美国人也爱看热闹啊。快来看啦，一个吃饱了撑着的律师要告美国第一大汽车公司；为什么呢，因为这家公司派私家侦探窥探人家隐私；为什么要窥探纳德呢，因为他的那本书《不管什么速度都不安全》。
结果自然不用多说，这本书火了。太多美国人想知道让通用大动肝火的这本书究竟说了些什么。结果这本书持续畅销至断货。而通用，无疑是这本书后面最大的推手。
随后通用陷入了无休无止的官司之中――越来越多的车主看了纳德的书后才明白，丫的原来我老翻车不是我的驾驶技术太差或者走倒霉运啊，是你的车设计就有问题。于是通用就陷入了旷日持久的诉讼之中。
整件事情，看起来通用其实也没做错什么，当年美国并没有与汽车产品相关的安全法规，甚至派私家侦探跟踪纳德也不违法。但结果就是通用在那个如日冲天的年代被纳德给弄进了诉讼泥潭并深陷其中。
2009年，在美国加利福尼亚州圣地亚哥附近的高速公路上，一名雷克萨斯（属于丰田公司的豪华车品牌）驾驶员报警，声称他的车辆在高速公路上突然自动加速且无法刹车。整段报警录音时长49秒，录音结尾部分伴着驾驶员惊恐的叫声以及车祸的撞击声。该起事故导致车上4人死亡，由此引发丰田汽车“自动加速”以及“刹车门”事件。随后美国政府介入对丰田刹车门事件的调查。
丰田一开始发出的信息是“车辆不可能自动加速”。其实从车辆设计角度，电子控制程序即便出现故障，也不会“自动加速”，车辆电子系统的故障模式只会是“限制加速”或者“停止加速”。2009年的汽车电子控制程序远不如今天这般“互联网化”，特别是针对动力系统的控制策略，在没有外在输入信号的情况下让车辆莫名其妙的自动加速且无法刹车，看起来确实属于不可能出现的现象。
美国政府经过长达2年多的调查后也应证了丰田的上述说法，即丰田车辆的电子系统并没有缺陷，不会导致车辆自动加速或者刹车失效。
但刹车门事件的快速传播，很快就让丰田有了“车到山前必有路、有路丰田刹不住”的坏名声。在世界各地，因为交通事故而发起维权的丰田车主迅速增加。
丰田与美国政府一起完成的3000多起涉及丰田汽车的交通事故的调查结果表明，95%以上的交通事故均有清晰的证据证明是驾驶员的人为操作失误或者其它外在因素导致，并不是丰田汽车的产品质量问题。
但丰田因刹车门事件在全球召回超过1000万辆的汽车---因为刹车门事件的调查，丰田汽车的脚垫缺陷问题（脚垫可能会卡住油门或者垫住刹车踏板）和其真空制动泵的机械缺陷问题被陆续发现；丰田支付12亿美元与美国政府达成和解，以使联邦检察官办公室停止对其涉及的数百起的交通事故的刑事调查。而且丰田还不得不继续面对多达400余起的由丰田车主在全球提起的个人诉讼。
刹车门事件一定程度上重创了当年志在问鼎全球汽车业老大宝座的丰田，且其负面影响甚至延伸至今。
“纳德怼通用”和“丰田刹车门”，从技术或者法规角度，其实两个汽车厂商都没有什么违规的地方，他们在当时都可以说“什么都没有做错”， 但到最后却弄得不可收拾，一如李雪莲上访给各级政府带来的后果一样。
那么站在服务角度，如何应对李雪莲式的客户呢？
我的观点是：不管客户说什么，先相信客户说的是对的。
要做到“相信客户是对的”并不容易，特别是面对李雪莲这种明显无理的客户的时候。我说相信客户是对的并不是不管事实真相了，而是先在立场上试着去理解客户的反馈和诉求，从客户的角度出发去调查TA所说的情况是不是属实。“相信客户所说的”这个立场，会化解一开始处于我们对立面的客户的敌对情绪。而且从问题调查角度，“相信客户所说的”就是从逆向调查的角度出发，对调查事实真相更有帮助----因为我们已经假定了客户说的问题是对的，我们正在试图找出证据证明客户是对的，直到我们穷尽所有证据。在这种立场下，最终调查出的结论即便证明客户所说的不是事实，那客户也更容易接受，因为从态度上，TA已经感受到了你对TA的认同。
李雪莲上访，被下课的县长说其实他们什么都没做错，不理解怎么就被下课了；纳德怼通用，在当时的环境下，通用也没做错什么，不知道怎么就陷入诉讼泥潭了；丰田刹车门，丰田也没做错什么，但是就是被推到巨大的困境中了。这些看似违背常理的“黑天鹅事件”，原因并不在于他们做错了什么，而是因为他们没有做足够多的正确的事情。
如果面对李雪莲式的客户时，坚持以“首先相信客户所说的”立场，那就可以促使我们做更多正确的事情，以避免黑天鹅事件的出现。
李雪莲上访事件，如果法院一开始在秉公执法的同时，考虑到李雪莲经历的“假离婚、真欺骗”的事实，发挥人民法院特有的调解功能，促使双方当事人能够进一步沟通和退让，在“没有做错什么”的基础上，再多做一些正确的事情，那李雪莲上访事件也许就可以完全避免。
我们还需要留意电影里的一个细节，导致李雪莲再次上访并且上访到中央的，其实是因为一句话--她前夫说她是潘金莲，说她不干净。严重客诉也有类似的情况，客户最初投诉的问题可能并不大，导致客诉持续升级的核心原因，是客户在后续沟通中觉得自己的尊严被伤害了。客诉升级的核心，其实是情绪问题。
也许有人说，我为什么要把精力放在类似于李雪莲这样的钉子户身上呢？ 一定不要忽略这些钉子户身上的巨大能力—他们所散发出的影响力，就是导致黑天鹅现象产生的初始原因。
况且，这些钉子户带来的都是麻烦吗？ 非也。
前面所提到的两个例子，纳德怼通用，直接促使了美国政府针对汽车产品安全法规和评价规则的出台，几乎造福了整个汽车业和所有消费者；丰田刹车门事件，通过对其动力系统电子控制程序的仔细调查，发现丰田汽车的控制程序在同时接到刹车信号和油门加速信号（即相当于一个人同时踩刹车和油门，模拟油门被卡住的时候驾驶员试图踩刹车）时并无优先选择顺序，导致制动效能大打折扣，这一调查结论促使了刹车优先系统（BOS，当动力系统控制程序同时接到刹车信号和油门信号时，优先执行刹车信号，停止加速）在汽车业界的普及；同时被普及的还有驾驶员位置安全脚垫的产品和技术。
即便从微观角度，处理好一个“钉子户”，将意味着你可以获得一个忠诚客户，这无疑是服务最理想的结局。
对于我们从事服务的人来说，时刻提醒自己，那些来找你麻烦的客户，TA不是潘金莲。相信TA说的吧，然后我们才会有施展服务才能的机会。
以冯小刚另一部电影的台词结尾：
