专访嘉宾：
东风日产乘用车公司市场销售总部总部长 刘宗信
东风日产乘用车公司市场销售总部业务发展部副部长 杜霖
东风日产乘用车公司市场销售总部业务发展部汽车保险科科长 王一凡
记者：您好！东风日产的保险管家服务，与其他企业或其他渠道购买的保险有什么差异？
刘宗信：东风日产是首家与保险行业进行深度战略合作的汽车厂商，业内首创将保险服务纳入到经销商管理和品牌管理范畴。在十年的探索中，形成了一套独具特色的运营理念和运营体系。
第一，我们东风日产有一个专业的团队为所有的消费者量身定做保险方案内容；第二，只要你打电话，我们的24小时热线都会提供一对一服务；第三，我们也提供了一个全国通赔通修的服务。除此之外，还有刚才杜部在会上特别提到保险管家2.0，我们把整个维修+理赔的时间从原来的平均6天缩短到3天。除此之外，我们还为没有出险的消费者提供特别关爱服务，比如续保免费赠送油漆券，还有车辆保养优惠套餐等。同时，我们全新推出了全损置换方案：符合全损条件的认证保险事故车辆到店，保险管家提供全损换新服务，直接置换新车。可以说，我们提供给所有消费者的不只是一份保险合同，而是真正的一对一量身定做的保险方案。
杜霖：保险公司是商业方，我们是服务方，我们两方结合发挥出的专业能力是非常强的。影响服务最重要的一个因素就是人的服务，我们保险管家体系已经运营了十年之久，培养了一大批专业的从业人员。在客户的整个投保方案过程中，从接到客户需求到最后的理赔，我们每一个环节都是标准化的，而这个标准是我们和保险公司共同制定的，所以从业人员对每个细节都是非常专业的。
现在是互联网、大数据时代，保险管家2.0的开启，让我们在整个行业更领先一步。除了在刚才报告中提到的微信平台及一对一服务，未来还有一些车联网上面的硬件服务、软件服务，乃至我们现在正在构建的一个大的管理平台，我们对客户需求的精准性把握方面绝对能做到行业的唯一性和独创的领先性。
记者：请问刘总，今年是东风日产的客户年，除了保险管家2.0之外，还有哪些相关举措？
刘宗信：在2015年，我们实现了高质量跨越百万。今年，我们希望回到初心，真正从消费者角度出发实现企业更大的愿景。具体而言，我们有三个最重要的举措：一个是产品力，一个是品牌力，还有一个是营销力。
在产品力方面，我们持续不断地为消费者带来年轻化的产品，形成了以“天籁、轩逸、阳光”组成的舒适阵营、以“楼兰、奇骏、逍客”组成的SUV阵营、以及由“西玛、蓝鸟、TIIDA”组成的运动阵营，给消费者带来更多惊喜和选择。此外，我们今年发布了NISSAN i-SAFETY智慧安全技术战略，在东风日产主力车型上80%实现了相关智能安全技术的搭载。我们希望把车辆的安全升级到不只是车身够强壮，另外汽车在检测到危险时还能智能的帮您停下来，这是在产品力方面的提升。
品牌力方面，我们保险管家1.0到2.0时代，即是我们在品牌力方面的提升。在所有后市场里面，我们能够做出东风日产和其他品牌更大的差异化，我们希望一直能够给消费者提供不同的消费体验，把我们的品牌差异化做的更有质量，所以保险管家也是我们这次转型理念的重要一环。
最后是营销力的表现。我们将品牌“沟通”的对象从80、90后年轻群体，拓展至拥有年轻心态的社会大众，由young at age向young at heart深化；创新体验方式，沟通过程中注重人群参与互动；沟通内容强调情感与功能价值的共同驱动。
记者：刚在发布会上提到，东风日产对于汽车后市场的布局有非常丰富的内容。未来在汽车后市场这块，东风日产具体会有一些什么样的动作？是否会加大投入？另外，您刚刚提到产品的布局，去年东风日产已经进入了百万俱乐部，那么未来在产品布局方面是否有更多可以期待的产品？
刘宗信：我先回答最后一个有关产品部分的问题。今年我们推出了四款新车，从明年开始我们每年推出一款新车投入市场，在竞争愈加激烈的中国市场环境之下，维持我们的产品竞争力。此外，9月8日是我们东风日产启辰六周年，启辰也会推出八款新车。
同时，我们提出了产品的差异化，包括后市场的产品产异化。从经销商的角度来看，目前后市场收入可以占40%左右。汽车的销售增长降低，新车销售现在大概占到30-40%，我们希望将来新车销售对于经销商的贡献度维持在20%。未来最重要的利润来源在于后市场，包括汽车金融、汽车保险、汽车延保、汽车渠道等等。
举几个例子，第一个是保险管家从1.0升级到2.0，希望能够在保险需求上为消费者提供个性化、一对一的服务，就是六心级的、更贴心的服务。我们也在发展OKCARE品牌服务店，现在已经有接近二十几家展厅在全国推广，希望今年能够扩展到一百家，而未来能够继续推广下去。还有“安心贷”这一延保产品，安延保是提供保质期之后的维护，当您付车款的时候不用为延保付出成本，而是可以放进贷款分期。
概而言之，我们是基于多元化和创新性给消费者提供更多的选择，而效果还是非常显著的，去年我们延保渗透率在0.5左右。今年到7月底，我们已经成长了6倍到3个点。当然，我们对延保的成绩还有更高的期望，希望在后市场上不仅给消费者提供更好的服务和选择，同时也为经销商开拓获利的良好环境。
记者：我想问一下杜部，今天在现场看到人保和平安以及其他保险公司合作伙伴，我想问一下东风日产有没有跨界保险或者汽车后市场金融的打算？
杜霖：我们现在合作的保险公司都是国内大平台，人保、平安、太保、国寿、大地都是长期合作的。当然还有很多保险公司，对于有些国际保险公司，我们也在思考新的模式。客户需求发生着日新月异的变化，尤其是互联网社会，客户心态变得越来越年轻，所以他们对服务的要求肯定是多元化的，我们在这方面已经做了很多的尝试。
另外，在金融方面，我们业务发展部的前身是水平事业部，包含了二手车、租赁、保险、金融以及数字营销，它是覆盖全价值链的。至于说到金融领域，这是大势所趋，我们正在试点，未来也会有更多的动作。
记者：我想请问杜部，东风日产保险管家2.0相比之前的1.0有哪些具体的升级和改变？另外，请问您认为3.0时代到底是什么样子的？
杜霖：这个问题请我们的保险专家王一凡回答一下。
王一凡：在保险管家1.0时代，前十年我们一直致力于让专营店对客户的保险服务形成一个完整的价值链，我们希望让客户买车、用车的整个周期中，保险服务是完全无缝的，这是保险管家1.0时代一直致力于做的事情。
在2.0时代，我们会做更多的突破。
首先，是沟通升级，通过开发客户服务终端、专业人才配备等，为客户提供更专业、简便的沟通平台。东风日产保险管家项目配备了专业的保险业务团队，为客户提供全流程的管家式保险服务。另外，顾客只要拨打专营店24小时服务热线或到店进行保险维修，就有一对一理赔顾问全程跟进客户出险咨询、事故车查勘定损、维修、索赔、回款等理赔服务工作，主动告知客户车辆理赔维修工作的进展并接受咨询 。同时，我们对客户服务终端进行开发，在继续深挖上面两大服务优势潜力的基础上，进一步丰富车主沟通平台，通过对东风日产微信服务号等平台进行深度运营，并在服务终端上进一步发挥专业人才优势，配备专业的保险业务人员，在精准传递相关优惠、资讯信息的同时，为客户提供全流程的管家式保险服务。
其次，是效率升级。东风日产保险管家服务项目针对快捷理赔服务，再次进行升级，从而提升服务效率。包括全国通赔通修服务：无论何时何地，客户只需拨打保险管家服务热线，东风日产遍布全国的近千家专营店24小时就近为车主提供专业周到的服务。客户异地出险，可以选择在当地东风日产专营店进行维修及理赔，随时随地为客户排忧解难。而“快捷理赔服务”再次升级，从查勘、定损、维修、结算、交案、理算、赔款，整体周期压缩50%，从原来的平均6天进步至3天，大幅度缩短常见保险事故车的理赔和维修时间，让客户体验安心又快捷的管家式理赔服务。
最后是关爱升级，为客户提供更全面、更细致的关爱。进入保险管家2.0时代，这种关爱不止针对出险客户，更覆盖所有东风日产车主。我们的无出险客户关爱计划，针对没出险客户，东风日产保险管家推出无出险客户关爱计划，无出险客户续保，专营店免费赠送油漆券，还有车辆保养优惠套餐等，众多关爱行动分阶段推出，鼓励每一位东风日产车主都做文明驾驶、安全出行的“好车主”。此外，我们还推出了全损置换方案，更细致周到的服务还体现在对出现大事故出险车主的关爱上，东风日产保险管家在2016年全新推出全损置换方案，符合全损条件的认证保险事故车辆到店，保险管家将提供全损换新服务直接置换新车，厂家更是提供高额补贴，让车主“全损无忧，秒变全新”。
杜霖：那我继续回答刚才关于3.0的问题。这是一个关于未来的问题。今天我在发布会上提到“互联网+”和大数据的趋势，我们也在推进相关的规划，而“互联网+”是一个什么样的概念？比如UBI保险数据，如今保险公司都在利用大数据进行分析，我们保险管家未来的3.0时代，也一定是基于“互联网+”和大数据来进行创新。
在2012年，我们就进行过相关的创新尝试。当时，我们和保险公司合作为搭载CARWINGS安防功能的车辆推出‘盗抢无忧服务保障’。。未来，我们会陆续推出更多基于互联网、大数据的保险服务。未来保险管家的3.0时代，必定是高科技、高质量的服务产品。应用大数据及物联网提升我们的服务效率。所以说，新技术的应用、大数据的应用绝对是保险服务的未来，以及为客户提供终极服务的未来。
记者：2016年上半年，东风日产保险管家业绩表现怎么样？是否达到了预期的目标？
杜霖：目前在整个市场行业，在评价保险业绩基本上有这样几个指标，包括保险公司、经销商以及客户对我们的看法，另外主要就是新保率、续保率。我们所实现的商业险新保率62.7%，续保率56%，在行业也是非常高的。另外，2016年1-8月，保险管家项目总保费36.8亿元，同比增长6.1%，都是高于行业平均水平。对我们来说，预期的目标并非以保费收入多少来衡量，还有我们的达成率、客户满意度、续保率和投保率，这些都是非常关键的。只有客户认同我们保险管家，他才会投保。我们的终极目标是让客户百分之百的来保险管家投保。
记者：今年是东风日产的客户年，也是保险管家10周年。在这个时候，开启保险管家2.0有什么特殊意义吗？
刘宗信：保险管家是东风日产客户年里面，践行“客户至上”理念的重要举措。2016年，既是保险管家成立十周年，也是东风日产的“客户年”，保险管家十周年之际，在品牌、服务、合作等方面开展全方位的升级举措，让车主们更加便利、迅速地享受到保险服务。
刚才提到，东风日产品牌精神是人·车·生活，过去一台车加入一个家庭，改变了他们的生活，那是以产品为主的汽车消费时代；后来，为车主提供更好的服务变得越来越重要，我们希望每个车主都能享受到更全面的服务，能够让消费者真正感到更安心、省心的用车体验。消费场景从一个产品变成了一个服务，变成一个全价值链体系为消费者提供服务。所以说，今年是东风日产转型的一年，当然我们还有很多地方可以做的更好，也需要媒体老师给我们支持，谢谢。
记者：今年是东风日产品牌年轻化战略2.0，今天也是保险管家2.0的开启。除了保险管家全新品牌形象之外，还有哪些关于年轻化的举措？
刘宗信：谢谢对我们东风日产的重视，关注到我们的品牌年轻化战略2.0。不知道各位有没有注意到我们今年以来的广告，我们跟消费者接触上做了一些改变。过去的产品，尤其是汽车的产品，通常都强调汽车外观、操控。但如今我们希望消费者能够了解到我们产品的差异性所在，比如我们的主力车型已经80%搭载智能安全技术。大家从线上、线下的活动都可以感受到，我们践行品牌年轻化以后给消费者带来切实的利益点。
品牌年轻化对于很多品牌来说只是一个口号，但对于东风日产而言，我们希望真正用实际行动让消费者得到利益。所以，我们在今年全新天籁上市之后，已经完成了80%产品的更新换代。东风日产的品牌年轻化，并非只是我把产品卖给年轻人，而是希望把品牌和产品卖给有年轻心态的消费者，不管您的年纪是多少，只要您有年轻的激情、年轻的能量，都是我们的目标客户群。
