2023年12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议现场发布2023年1-10月汽车实名客诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究的新发现；发布《汽车用户投诉应对理论与实务》研究专著；邀请行业专家探讨服务新边界及增值等议题，揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。
针对新势力品牌车主对投诉问题的包容程度比较高，但经历投诉事件后对品牌信任度却下降很大，凯睿赛驰咨询高级副总裁 张越总进行了解答，他表示新势力品牌对车主维护非常重视，拥有很多粉丝车主。但所谓的“期望越大、失望越大”，粉丝车主一旦遇到他们认为失望的事件，“粉转黑”的现象就会出现，导致这种车主对品牌信任度下降更快。所以粉丝运营是一把双刃剑，现在越来越多的车企专注粉丝运营，车企一定要注意粉丝群体内部的讨论气氛，要在适当情况时进行安抚，避免粉丝的负面情绪积累最终造成粉转黑。
在为客户解决问题方面，新势力在除解决问题外，额外提供补偿的比例相比传统品牌高不少，
其实主要有两个原因。一是新势力大多采用直营，有更高的自主权，方便直接提供额外补偿；二是新势力基本都有完善的用户积分系统，用户参与、使用积分的频率比大部分传统品牌要高，积分可选择兑换商品的种类也非常多，相对于直接补偿指定内容，用户更喜欢补偿积分。这就形成了一个良性循环，相对于传统的代金券、现金补偿等内容，积分补偿更加快速，用户更加喜欢，从而降低质量问题带来的负面抱怨。
车质网调研报告显示，绝大部分用户向车质网投诉前，已向厂商反馈过问题。那么是不是说明只要最开始厂商处理得当，投诉就不会外流呢
张越总也为我们进行了解答，很多新势力品牌车型的投诉量比较少，主要是因为车企开始就处理的非常妥当，在其他调研中遇到过一名车主，他新买不到三个月的新势力车型，天窗就坏了，需要更换天窗总成。换做传统品牌，这种问题大概率车主会去投诉。但这个新势力品牌不仅在维修期间提供了代步车，还给免费维修，修完了还返给他几千积分。这位车主的原话大概意思是，他希望自己的车再坏，这样又能拿到几千积分。这种简单粗暴的补偿，虽然能获得车主好感，但对于企业并不是长久之计，并且当保有量达到一定高度时这种做法就更不可取了，卖一台亏一台的现象只会越来越放大。
像是越来越多的投诉车主与厂商形成对立局面，比如希望问题被曝光、组织集体投诉等，而不是解决问题的现状，主要有以下几点，一是用户投诉前向厂商反馈次数比较多，近一半用户都反馈了3次及以上，厂商多次的不作为就会激怒用户，用户转向外部投诉后自然而然的希望问题被曝光或者组织集体投诉。二就是用户的需求已经从基础的生理需求和安全需求，向更高层次跨进，尊重需求和自我实现需求的用户越来越多，遇到问题时这类用户会认为产品和自己的需求没有对应，自己也没有得到应有的尊重，于是产生更极端的行为。所以厂商在面对用户反馈问题时，一定要优先把问题尽快在内部解决，同时要根据车型定位、用户画像，分析投诉车主的根本需求。比如一个5万元车型的车主和50万车型的车主，投诉同一个问题，5万元车型车主需求的大概率是尽快解决问题而已，但50万车型车主需求的也许并不是着急解决问题，而是需要厂商尽快给予一个抱歉的态度或者其他补偿。
附件：中国汽车客户之声（VOC+）研讨会相关研究报告部分截图
