新浪汽车讯 12月2日，23位汽车电商业界的行业领袖齐聚上海，参与一年一度的全球电商大会整车峰会暨AutoLab汽车实验室年会。参会嘉宾将会对2015年汽车电商的发展进行总结，并对2016年的趋势进行预测与研判。以下为车猫联合创始人韩光裕发言实录。
今天主办方给到我的时间比较少，所以我后面就变了一个题目，是比较小的话题，关于电商O2O平台客户体验的话题。为什么要说这个话题呢？因为我本人做过很多年的线下二手车交易，从本质上讲，我觉得不管是什么样的一种电商流动模式，其实本质都没有改变，只是在它的流通方式上，有了一些改进，但是它满足消费者需求商业本质并没有改变。我们无非一半是人，一半是车。我们存在的价值，就是在车与人之间打造了交付的平台。所以说，用户体验仍旧是电商平台需要追求的一个非常重要的因素。如果这个东西没做好的话，将直接影响我们最终想要的成交的事儿。
作为二手车的电商平台，我想我们在客户体验这个话题上，也许要考虑的东西可能更多，我们需要做的可能比线下的实体需要更好。原因在于：1。线上平台的，特别是做O2O的交易环节、链条增加了。我们需要关注的，需要做的，线下也要做的更多。如果哪一个环节做的不好，就会影响整个客户体验的感受。2。我们的客户群体是比较特殊的，我们现在大部分在线上平台完成二手车交易的群体，大部分是80后、90后。
80后、90后大家知道，它对于消费的体验，这些个性化的要求是很突出的。如果我们不能提供比较完备的，能够满足各种各样需求的这种消费体验的话，那么最终也会让这个平台产生一些负面的影响。所以说，上来因为这些原因之后，大家想通了，我们做各种各样平台就开始研究消费者需要什么？消费者需要什么呢？每家都这么说：我们需要更多的车源。我们需要有一个便捷的找车工具，我们需要把车况进行透明，我们需要做线下的各种各样的包满服务，完成交易过程。还有更重要的，就是买了之后不放心，万一有什么问题谁给他解决，所以还要有售后保障。在整个交易结算过程当中，最希望还有第三方给予交易安全把关等等之类，所以大家都朝这个方向去努力做了很多东西。以我们为例也一样：我们把线下的车子搬上去以后，我们争取做到10多万台的车源。我们建立线下顾问找车模式，实时发起信息的匹配。我们做线下的认证点，现在在全国开了100来家的认证点做全面的检车认证。我们还在各个市场布置了线下的顾问，完成交易的帮买服务，我们还建立了云付平台，在结算资金方面提供相应的一些保障。同时，也建立自己的金融平台，提供相应的服务。很重要的一点，完成交易过程之后，如果客户有质保的要求，我们会给他提供一年两万公里，两年四万公里各种不同的产品保障。
这些活干完之后，是不是客户体验就一定好了呢？我们也在思考这个问题。我个人的观点，到现在为止，我认为所有的二手车电商平台，特别是做O2O模式的，这些我认为是入门需要的一个基本配置。如果这些都做不到的话，客户体验肯定是好不到哪里去。做到了这些的话，也不一定就是一定就是好的。原因在哪里呢？我们现在这个行业，其实我刚才讲一端是车，一端是人，我们打造的是车跟人连接的平台。车理论上讲，全国的各个二手车市场里面的库存车辆，大概日常保持在六七十万台的车子，都是我们可以搬到线上去的一个资源，就是我们可以帮卖的对象，不缺人。从原先我们汽车资产属性慢慢向商品属性转移之后，汽车也变成了一个普通的代步工具，而不是原来的固定资产的感觉。特别是80后、90后，对于二手车消费的这种接受度，他其实是挺高的。但是两端的数字大了之后，是不是一定就是能够完成整个的流动过程呢？两边的数字我们认为是有办法去解决，前端的数字，市场的车就在那里，花人把这些搬到线上。后端的数字，构成的需求在那里，那么就花钱，最直接的就是卖流量。如果自然流量不够，花钱买流量也能解决。但是是不是两个够了，一定能够扭转的起来呢？问题就出在这里，在这个过程当中，我们的各种各样的产品，我们线上的客服，甚至我们的网站等等之类的因素，都会影响最终的过程。我们中间通道不够的话，最终的效果你做的越大，反而给客户的体验越下降。所以这个我认为，就是我们未来就是这样的线上线下平台都需要解决的一个重要的话题，而且这个未来肯定是各个平台的核心竞争之所在。
我原先在线下实体店做的时候，从05年开始就做网站。但是现在要加入互联网企业之后，才发觉原来做的那个不叫什么电商，仅仅就是一些信息的发布渠道而已。在这个过程当中，我们往往会受制于原先的一些经验的影响。我原来做线上的实体，我会把线下的一些经验，然后线上环境就会变得相对薄弱一些。从线上发展到线下的，可能线上的产品，网站整个风格做的挺好，但是线下这一块就是做的薄弱一点，所以在这个过程当中，所谓的客户体验，我想就是中间“2”的过程。“2”的过程做的好不好，直接影响到客户体验什么样，最终也会让我们想要的数字能不能产生实际的价值。
往往我们可能会犯一些错误，总觉得要把自己最美好的一面展示给人家。在这个过程当中，我想有一点是非常要紧的。所谓的“客户满意度”，关键在于客户的期望值管理。不能说一开始我就能做到100分，结果实际服务过程中做到了80分，这个时候要让客户满意，让客户的体验度很好是不可能的。反倒是你能做到80分，但是你说：我只能承诺给70分，最终在服务过程中又做到了80分的话。这个时候，那才是真正的让客户能够认可你的关键。
在这条路上，应该大家都在努力，希望也有更多的机会跟在座的各位多多交流。谢谢大家！
