需要说明的是，《神秘客调查》栏目文章中所涉及到的车辆均为真实车主个人车辆，且按照正规流程进行维修/保养，整个调查过程以暗访形式进行，并采用图片、音视频记录。
一、服务人员
本调查环节得分：12分
点评：店内的服务顾问及维修技师均身着工服，仪容仪表得体。客户到店后，服务顾问主动迎接，并引领客户至业务办理区。服务顾问接待过程中服务热情度不错，值得肯定。
二、服务资源
本调查环节得分：18分
点评：通过电话预约后，客户按照约定时间到店，现场发现该店已经为预约客户提供了专属的停车位，且在门口的预约欢迎板上登记了客户的车辆信息并分配了服务顾问。虽然该店所属园区停车位数量较少且行车通道较为狭窄，不过进入停车区域后有专人负责引导停车，整个停车过程比较轻松。
店面整体分为新车销售区和售后区，新车销售区内车辆布局稍显紧凑，不过配备了绿植以及各种玩偶进行点缀，整体氛围比较轻松活泼。服务台背板后方还提供了精品展示区和游戏区，包括各种汽车模型和桌上足球。店内的防火器材齐全，消防通道、安全出口标识明显。
客户休息区紧挨着业务办理区，以开放式区域为主，整体面积不大，休息区内环境干净整洁，空调温度适宜。休息区提供了相对充足的座位和按摩椅，并且配备了儿童游乐区，以及一台悬挂式电视机在播放娱乐节目，从现场情况来看，休息区虽然面积不大但并不拥挤。此外，在休息区旁边还设计了单独的阅览室，里面提供多组木制座椅和圆桌，并且在书架上放置了各种各样的图书杂志，客户可以自行取阅。
休息区内配备了一名专职服务人员，会主动上前询问客户的需求，并送到指定座位。客户也可以自己去吧台点餐，或是选择自助点餐机，非常灵活方便。休息区内提供包括咖啡、可乐、雪碧、柠檬水、茶水等多种饮品，并且提供了水果和零食。休息区内提供了两块闭路电视，客户可以通过显示屏实时观看维修车间内的车辆维修情况，不过由于此次保养正处全国两会期间，应公安部门要求，闭路信号暂不提供，客户可以直接进入维修车间内观看。保养期间正值午餐时间，店内的食堂为客户提供了免费的餐食，包括面点、主食和汤，客户可以随意挑选，不过当天种类略显单一。
休息区旁边设有卫生间，步行一小段距离即可到达。店内的男卫生间地面、墙面以及洗手池台面整体比较干净，小便池和大便池也同样干净整洁，洗手液、厕纸等供应量充足，没有明显异味。不过，卫生间整体面积较小，并且由于设施较老，洗手台存在破损和生锈情况。
三、服务过程
本调查环节得分：48分
点评：该店的预约渠道丰富，可以提供电话、APP和微信公众号三种不同渠道进行维修保养预约，且会提前一天通过短信提醒车主保养时间。客户到店后，服务顾问先进行了外观环车检查，与车主交代车身上已存在的剐蹭痕迹，并及时对车主做出带走车内贵重物品的提醒。内饰检查前，服务顾问准备了方向盘套、挡把套、灯光和雨刷开关套、座椅套、脚垫五件套，相比其他品牌的三件套更加全面，这一环节体验非常不错。
开始保养前，服务顾问与客户详细沟通了保养项目及报价，并着重介绍了“五心守护行动”，其中针对服务方面推出了8项服务承诺，在服务过程中客户如有不满，可以免收相关费用。另外，服务顾问还建议客户购买其中“用车安心”政策里优惠套餐，包括保养合同7折、709种常用备件价格平均下调10%等，可以大大节省客户的保养成本。在确认好保养项目并让客户签字后，服务顾问按照标准流程将接车单的客户联给到车主，这一环节的考虑比较周全。
保养过程中，服务顾问会向客户展示换下来的旧件并询问处理方式。保养结束后，销售顾问还会告知客户保养用品是否有剩余。此次保养时间为1小时47分，与此前预估的2个小时相差不大。交车前，服务顾问会提供此次保养的单据以及购买优惠套餐的合同，逐项与客户进行解释，并引导客户签字。交车时，服务顾问会告知客户车辆已经经过了三级质量检查并盖章确认，并且车辆已经清洗完毕，随后向客户展示更换好的机油，提示客户防冻液和玻璃水已免费添加，车内座椅和方向盘的位置均未变动，并且还会帮客户摘去方向盘套、座椅套等。此外，服务顾问还会提示客户下次车辆进店保养的时间里程并附送提示贴和24小时道路救援电话。离店时，服务顾问还会主动询问客户驾车路线，为客户指引方向，并目送客户离开。
四、服务收费
本调查环节得分：12分
点评：该店设置了多个缴费窗口，均采用了透明玻璃，缴费过程直观。缴费方式灵活，通过刷卡、微信、支付宝、现金均可以操作。本次保养实际花费费用与预估费用相差不大，浮动未超过10%。并且，由于客户购买了“五心守护行动”中用车安心政策中的优惠套餐，价值2600元（实际套餐价格为1820元，微信公众号领取1元七折优惠券），包含三年内五次常规保养以及使用原厂全合成机油，最终本次实际费用比不使用套餐可节省283元左右，几乎相当于打了五折，性价比很高。售后服务价格公示区位于业务办理区显著位置，并且提供了纸质看板和电脑屏幕两种显示形式，方便客户进行查看。
五、服务加分
本环节得分：3分
本环节为独立的加分项，旨在针对受访经销商在服务资源和服务过程环节中表现突出的部分进行加分奖励，由神秘客体验员主观体验来进行打分，满分为10分，可累加到总分中参与最终的评星。
点评：东风标致联合经销店开展的“五心守护行动”涵盖客户买车、用车、服务等多方面，针对用车环节的“不满意、就免单”行动包含8项服务承诺，其中“常规保养2小时内完成，逾期不用付费”、“交车前经过三级质量检查”属于东风标致特色服务项目，在此次保养中重点进行了体验，结果令人满意。
总结：
通过一系列项目调查，北京标龙京津汽车销售服务有限责任公司总得分为93分，售后服务评级为四星半。整体来看，该店在服务人员、服务资源、服务过程和服务价格四个维度体验中的表现可圈可点，特别是在服务过程中，东风标致推出的“五心守护行动”绝对可以称得上是一大亮点，通过引入独有的8项服务承诺，提供涵盖买车、用车、置换等全生命周期的服务，持续提升客户体验。不过，由于该店建店时间较长，在一些基础设施上相对有些老旧，但对于客户体验影响不大。值得肯定的是，客户休息区虽然整体面积不大，且服务人员较少，但对于客户的需求能够及时响应。相比硬件设施的不足，服务顾问的专业素质和严谨态度给人留下了深刻印象，尤其是在接车和交车环节时，车内五件套的配置对比其他品牌的三件套具有明显优势，其他品牌容易忽视的旧件以及保养剩余物品展示流程也没有缺失。总体来看，该4S店在服务方面表现优秀，服务顾问热心周到，各项服务流程规范，还引入了诸多行业内先进的服务理念，整体成绩令人满意。
